Месячная сводка по производительности оператора

Последнее обновление : Jul 22, 2022 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Описание

Показывает производительность и эффективность оператора по каналам в течение выбранного периода времени.

Принцип работы

Отслеживание обработки операторами обращений, доставленных в течение выбранного периода времени. Супервизоры могут следить за обработкой операторами обращений, доставленных им в течение выбранного периода времени. Агрегация данных за период времени осуществляется раз в месяц, а сам период может длиться месяц или год. Отображаемые данные выводятся в виде списка на уровне оператора и вносятся в базу данных в следующем месяце.

Бизнес-применение

Мониторинг и сравнение производительности каждого оператора в течение выбранного периода времени для просмотра использования операторами своего времени. Отчет предоставляет ответы на следующие ключевые вопросы:
  • Сколько обращений поступило оператору, и сколько из них были завершены в течение выбранного периода времени?
    Используйте показатель Поступивших для определения числа обращений, направленных оператору в выбранном интервале. Используйте показатель Completed для определения числа завершенных обращений.
  • Сколько обращений обработал оператор в течение выбранного периода времени, и какова длительность обработки каждого обращения?
    Используйте показатель Завершенных для определения числа обработанных оператором обращений.
  • Как сравнить время пребывания оператора в состояниях «Активен» и «Простой» в течение выбранного периода времени?
    Сравните показатель Время пребывания в состоянии «Активен» с показателем Время простоя, чтобы определить соотношение времени, проведенного оператором в каждом из этих состояний. Вы также можете использовать показатель Средняя продолжительность пребывания в состоянии «Активный», чтобы определить среднее время пребывания оператора в этом состоянии.
  • Как сравнить производительность оператора в отчете за месяц с аналогичными показателями в других отчетах за месяц?
    Сравните число поступивших обращений, число завершенных обращений и число отвеченных обращений с передачей на более высокий уровень с аналогичными показателями за другой период времени, чтобы определить производительность оператора.
  • Есть ли улучшения в производительности оператора?
    Сравните производительность оператора в течение выбранного периода времени с данными, полученными за другой период времени, чтобы определить, повышается ли производительность оператора.
  • Как вкратце просмотреть производительность оператора в течение выбранного периода времени?
    Просмотрите поле Общий итог для всех показателей в таблице или наведите указатель мыши на показатели в области Счетчики производительности оператора.
  • Как просмотреть количество переходов оператора в состояние «Не готов» во время текущего взаимодействия и продолжительность пребывания в таком состоянии?
    Используйте показатель Переход в состояние «Не готов» для просмотра количества переходов оператора в состояние «Не готов» или «Дополнительная работа» во время взаимодействия. Используйте показатель Продолжительность ожидания перехода в состояние «Не готов» для просмотра продолжительности пребывания оператора в состоянии «Переход в состояние "‎Не готов"‎» во время взаимодействия (в секундах).