Сводные данные по производительности центра обработки вызовов

Последнее обновление : Jul 31, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Описание

Выводит сводные данные по производительности узла контакт-центра.

Принцип работы

Отслеживает аспекты поведения и действия с обращениями в узле центра обработки вызовов в выбранном интервале. Агрегация данных осуществляется каждые 15 минут и может быть периодической, ежедневной, еженедельной, ежемесячной или ежегодной. Супервизоры могут выбирать интервал для включения в отчет и отслеживать хронологические данные по производительности центра обработки вызовов.
Этот отчет включает следующие сводки:
  • Сводка по поведениям: предоставляет сведения о различных видах поведения операторов, которые могут оказывать существенное влияние на стоимость обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
  • Сводка по обращениям: предоставляет сведения о состоянии всех обращений, поступивших в центр обработки вызовов.
Note:
Avaya Analytics™ поддерживает только один узел.

Бизнес-применение

  • Сколько обращений поступило в данный узел в выбранном интервале, и сколько из них было переведено оператору или в службу?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших в выбранный узел. Используйте показатели Инициированные переводы операторам и Инициированные переводы в службу для определения числа обращений, переведенных оператору или в службу.
  • Что означают большие значения в круговой диаграмме Сводка по поведениям?
    Счетчики поведений могут свидетельствовать о поведении оператора в центре обработки вызовов и могут подвергаться анализу для определения того, необходима ли операторам дополнительная подготовка или снизилась ли эффективность операторов. Они также могут использоваться для анализа того, выполняют ли операторы некоторые действия, превышающие целевые значения центра обработки вызовов.
  • Сколько обращений поступило в данный узел в выбранном интервале, сколько из них было потеряно в очереди, и сколько из них было потеряно во время подачи сигнала?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших в выбранный узел. Используйте показатели Потерянных в очереди и Потерянных при воспроизведении звукового сигнала для определения числа обращений, потерянных в очереди или потерянных во время подачи сигнала.
  • Сколько обращений поступило в данный узел в выбранном интервале, какой процент от них был потерян в очереди, и какой процент от них был потерян во время подачи сигнала?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших в выбранный узел. Используйте показатели % Потерянных в очереди и % потерянных при воспроизведении звукового сигнала для определения процента обращений, потерянных в очереди или потерянных во время подачи сигнала.
  • Сколько обращений поступило в данный узел в выбранном интервале, на сколько из них был получен ответ, и на сколько из них ответ получен не был?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших в выбранный узел. Используйте показатели Отвеченных и Неотвеченных для определения числа отвеченных вызовов и числа неотвеченных вызовов.
  • Сколько обращений поступило в данный узел в выбранном интервале, и сколько из них были отложены оператором?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших в выбранный узел. Используйте показатели % отвеченных и % неотвеченных для определения процента отвеченных или неотвеченных вызовов.
  • Сколько обращений поступило в данный узел в выбранном интервале, и сколько из них были отложены оператором?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших в выбранный узел. Используйте показатель Отложенных обращений для определения числа обращений, отвеченных, а затем отложенных оператором.