エンゲージメント

最終更新 : Jul 22, 2022 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：

定義

さまざまなパラメータでカスタマーエンゲージメントに関するデータを表示します。

使用方法の説明

すべてのエンゲージメントの履歴の詳細を追跡します。スーパーバイザはこれらのレポートを使用して、コンタクトセンターでのカスタマーエンゲージメントの動向を確認できます。エンゲージメントの開始時刻によりレポートに表示されるデータが決まります。
スーパーバイザは、ルーティングサービスグループ内のルーティングサービスのエンゲージメントの詳細を追跡できます。スーパーバイザが表示できるのは、割り当てられているルーティングサービスグループに関連付けられたルーティングサービスとルーティングサービス測定値のみです。
［エンゲージメント ID］をドリルダウンすると、各エンゲージメントのより詳しい詳細を取得できます。［コンタクト ID］をドリルダウンすると、各セグメントレベルでのどのようにエンゲージメントが対応されたか分析できます。エンゲージメントは、エージェントが関連付けられているセグメントのコンタクト ID に関連付けられています。

業務での使用方法

  • コンタクトセンターでのカスタマーエンゲージメントの動向を確認するには？
    エンゲージメントサマリーレポートを使用すると、現在のインターバルで一覧表示されたエンゲージメント数が分かります。
    エンゲージメント詳細レポートに移動すると、エンゲージメントの詳細が分かります。コンタクト詳細レポートに移動すると、セグメントの詳細と、エンゲージメントのセグメントの時間が分かります。
  • コンタクトセンター全体のチャネルの使用状況を確認するには？
    入力プロンプトで、タイムゾーンを選択し、インターバルの値を指定し、解析のチャネルを選択します。レポートには、選択済みチャネルに関連付けられたエンゲージメントの詳細が表示されます。
    チャネル別のエンゲージメント配信グラフを使用すると、コンタクトセンター全体のチャネルの使用状況が分かります。
  • 特定のチャネルでエンゲージメントの時間を特定するには？
    エンゲージメントサマリーレポートで、［エンゲージメント ID］をクリックしてエンゲージメントコンタクトレポートを表示します。開始時間および終了時間の測定値を使用すると、特定のチャネルのエンゲージメント時間が分かります。
  • 現在のインターバルで平均エンゲージメント時間を確認するには？
    平均エンゲージメント継続時間の測定値を使用します。
  • 指定したコンタクトで、セグメントがエージェントのアクティビティで費やした時間を特定するには？
    セグメント詳細レポートとセグメント時間グラフを使用すると、エージェントのアクティビティに費やした時間が分かります。