日間エージェントパフォーマンスサマリー

最終更新 : Jul 22, 2022 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：

定義

選択した期間でチャネル別のエージェントの稼働状況と効率性を表示します。

使用方法の説明

選択した期間で、エージェントに配信されたコンタクトへの対応状況を追跡します。スーパーバイザは、選択した期間でエージェントに送信されたコンタクトへのエージェントの対応状況を表示できます。この期間は日間で集計され、毎日、毎週、毎月、毎年のいずれかにできます。表示されるデータはエージェントレベルで一覧表示され、データは翌日にデータベースに書き込まれます。

業務での使用方法

選択した期間で各エージェントの稼働状況を監視および比較すると、エージェントがどのように時間を使っているのか表示できます。このレポートは、主に次のような疑問を解決します。
  • 選択した期間で、どれくらいのコンタクトがエージェントに配信され、そのうちどれくらいのコンタクトが完了されたのかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択されたインターバルでエージェントに送られたコンタクト数が分かります。完了済みの測定値を使用すると、完了済みのコンタクト数が分かります。
  • 選択した期間で、エージェントが対応したコンタクト数と、各コンタクトの対応時間は？
    完了済みの測定値を使用すると、エージェントが対応したコンタクト数が分かります。
  • 選択した期間で、エージェントのアクティブ時間とアイドル時間を比較するには？
    アクティブ時間の測定値をアイドル時間の測定値と比較すると、アクティブな状態に関連するアイドル状態でエージェントにより費やされた時間が分かります。平均アクティブ時間の測定値を使用すると、エージェントにより費やされた平均アクティブ時間が分かります。
  • 現在の日間レポートのエージェントの稼働状況を他の同様の日間レポートと比較するには？
    配信されたコンタクト数と、エスカレーションにより完了および応答されたコンタクト数をその他の類似する時間と比較すると、エージェントの稼働状況が分かります。
  • エージェントのパフォーマンスに向上は見られるのか？
    選択した期間のエージェントの稼働状況とその他の期間から得られたデータを比較すると、エージェントの稼働状況が向上しているかが分かります。
  • 選択した期間でエージェントの稼働状況の概要を表示するには？
    テーブル内のすべての測定値の総計フィールドを確認するか、エージェントパフォーマンスカウンタで測定値の上にカーソルを置きます。
  • インタラクション中にエージェントがステータスを［準備中］に変更した回数と継続時間を表示するには？
    準備中の保留の測定値を使用すると、インタラクション中にエージェントが［準備中］状態または［追加作業］に入った回数が表示されます。準備中保留時間の測定値を使用すると、インタラクション中にエージェントが［準備中の保留］状態になっている時間（秒）を表示できます。