ルーティングサービス別エージェント

最終更新 : Jul 22, 2022 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：

定義

現在のインターバルで、エージェントのルーティングサービスの使用状況を表示します。

使用方法の説明

現在のインターバルで、ルーティングサービスに関連付けられたチャネル別にエージェントの稼働状況を追跡します。インターバルは 15 分単位でまとめられ、［毎日］、［毎週］、［毎月］、［毎年］にできます。
スーパーバイザは、ルーティングサービスグループ内のルーティングサービスを選択し、チャネルのこれまでの稼働状況のレポート作成と追跡を行えます。スーパーバイザが表示できるのは、割り当てられているルーティングサービスグループに関連付けられたルーティングサービスとルーティングサービス測定値のみです。
［配信済み］、［放棄済み］、［応答済み］、［転送済み］、［相談］の測定値を対象にドリルダウンして、エージェントインタラクションの詳細レポートを表示できます。このレポートでは選択した測定値のエージェントインタラクションを確認できます。

業務での使用方法

  • 現在のインターバルでルーティングサービス別のエージェントの稼働状況を確認するには？
    エージェントの［配信済み］、［放棄済み］、［応答済み］、［転送済み］、［相談］の測定値のデータを分析することで、エージェントの稼働状況を確認できます。
  • 現在のインターバルでエージェント別のチャネルの使用状況を確認するには？
    必要なルーティングサービスと対応するチャネルを選択してレポートを作成できます。レポートでは、チャネルを選択して、エージェントごとの各チャネルの使用状況を特定できます。
  • 現在のインターバルでルーティングサービスごとのエージェントの稼働状況を比較するには？
    配信済みおよび応答済みの測定値を使用すると、送信および応答されたエンゲージメント数が分かります。保留数の測定値を使用すると、エージェントによってエンゲージメントが保留された回数が分かります。
  • 現在のインターバルでルーティングサービスの使用状況を確認するには？
    異なるインターバルでレポートを生成します。ルーティングサービスと異なるインターバルで関連付けられたチャネルの使用パターンを分析すると、ルーティングサービスの使用パターンについてのインサイトを得ることができます。
  • コールのセグメントタイプの理由を確認するには？
    エージェントインタラクションの詳細レポートにドリルダウンします。セグメントタイプの測定値を使用すると、コールのセグメントタイプの理由を確認できます。
  • スーパーバイザがコールからエージェントをバージアウトしたかどうかを確認するには？
    エージェントインタラクションの詳細レポートにドリルダウンします。バージアウトインジケータの測定値を使用すると、スーパーバイザがコールからエージェントを解除したかどうかを確認できます。
  • ルーティングサービス別エージェントレポートの［転送済み］のドリルダウン値を解釈するには？
    レポート期間内にエージェントによって発信または応答された転送数。転送済み値からエージェントインタラクションの詳細レポートにドリルダウンすると、表示されるセグメントの数は通常、クリックされた値と同じになります。エージェントが転送を受け入れて、再度転送すると、転送済み値は 2 と等しくなり、エージェントセグメントが 1 つだけ作成されます。これは設計意図です。
  • 現在のインターバルで、ルーティングサービスの異なるパラメータでのエージェントの稼働状況を比較するには？
    比較するエージェントを選択します。次に、さまざまな測定値とインターバルを選択して、選択したエージェントのデータを表示します。たとえば、配信済みおよび応答済みの測定値を使用すると、送信および応答されたエンゲージメント数が分かります。保留数の測定値を使用すると、エージェントによってエンゲージメントが保留された回数が分かります。