エージェントの動作

最終更新 : Jul 22, 2022 |
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定義

アクティビティが処理されているエンゲージメントに関連付けられた個々のエージェントの動作の発生を表示します。

使用方法の説明

現在のインターバルで、エージェントに送信されたコンタクトへの対応状況を追跡します。スーパーバイザは、選択したインターバルでエージェントに送信されたコンタクトへのエージェントの動作を表示できます。インターバルは 15 分単位でまとめられ、［インターバル］、［毎日］、［毎週］、［毎月］、または［毎年］にできます。表示されるデータは、エージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。
このレポートには、次の種類の動作のカウントが含まれます。
  • 短時間の離席（AUX）および長時間保留率（%）など継続時間ベースの動作。継続時間ベースの動作のカウントには、特定の継続時間が指定された、管理された動作の設定が必要です。
  • 自動的にカウントされる転送済み、相談数、応答済みなどのイベントベースの動作。

業務での使用方法

  • 選択したインターバルでエージェントによって転送またはエスカレート（相談）されているコールの割合（%）は？
    転送率または相談数（%）の測定値を使用し、エージェントによって転送またはエスカレートされたコールを特定します。
  • 選択したインターバルで長時間エージェントによって保留されているコールの割合は？
    企業の目標よりも長い時間コールを保留しているエージェントは長時間保留率の測定値で特定します。
  • 選択したインターバルのしきい値を超過する長時間のエンゲージメントを特定するには？
    長時間エンゲージメント（%）の測定値を使用すると、企業の目標を超過するエージェントを特定できます。
  • 企業の目標を満たす、または超過するエージェントの動作を特定するには？
    異なる測定値のカウントを表示して、エージェントの動作を特定します。