聯絡中心效能摘要

最近更新 : Jul 31, 2023 |
前言資訊
元資料
關鍵字：

定義

顯示聯絡中心站台的效能摘要。

作用

追蹤聯絡中心站台在選取的間隔中的行為和通話活動。間隔每 15 分鐘總計一次，可以是間隔、每天、每週、每月或每年。督導員可以為報表選取間隔，並追蹤聯絡中心在目前間隔中的歷程記錄效能。
此報表中包含以下摘要：
  • 行為摘要：提供與可能會對服務成本或客戶滿意度產生重大影響的各類值機員行為相關的資訊。
  • 聯絡摘要：提供與撥打聯絡中心號碼的所有聯絡人相關的資訊。
附註
Avaya Analytics™ 僅支援一個站台。

業務用途

  • 在選取的間隔內，指定的站台已進線的聯絡人數量有多少？有多少聯絡人已轉接至值機員或服務？
    使用進線量值，確定在所選持續時間中進線至所選站台的聯絡人數。使用轉接起始至值機員和轉接起始至服務量值，確定在所選持續時間中轉接至值機員或服務的聯絡人數。
  • 行為摘要圓餅圖中的較大計數表示什麼？
    行為計數可能歸因於聯絡中心內的值機員行為，透過分析這些計數可以確定值機員是否需要接受更多訓練，或者值機員的效率是否出現了降低的情形。利用這些計數，還可以分析值機員執行的某些動作是否超過了聯絡中心的既定目標。
  • 在選取的間隔內，指定的站台已進線的聯絡人數量有多少？有多少聯絡人在處於佇列中時掛斷？有多少聯絡人在系統發出警示時掛斷？
    使用進線量值，確定在所選持續時間中進線至所選站台的聯絡人數。使用佇列後掛斷數和警示後掛斷數量值，確定有多少聯絡人在處於佇列中時掛斷，以及有多少聯絡人在系統發出警示時掛斷。
  • 在選取的間隔內，指定的站台已進線的聯絡人數量有多少？有多大百分比的聯絡人在處於佇列中時掛斷？有多大百分比的聯絡人在系統發出警示時掛斷？
    使用進線量值，確定在所選持續時間中進線至所選站台的聯絡人數。使用因佇列掛斷百分比和因警示掛斷百分比量值，確定有多大百分比的聯絡人在處於佇列中時掛斷，以及有多大百分比的聯絡人在系統發出警示時掛斷。
  • 在選取的間隔內，指定的站台已進線的聯絡人數量有多少？有多少聯絡人已應答？有多少聯絡人未應答？
    使用進線量值，確定在所選持續時間中進線至所選站台的聯絡人數。使用已應答和未應答量值，確定已應答和未應答的通話數。
  • 在選取的間隔內，指定的站台已進線的聯絡人數量有多少？受值機員延遲的聯絡人有多少？
    使用進線量值，確定在所選持續時間中進線至所選站台的聯絡人數。使用已應答百分比和未應答百分比量值，確定已應答或未應答的通話百分比。
  • 在選取的間隔內，指定的站台已進線的聯絡人數量有多少？受值機員延遲的聯絡人有多少？
    使用進線量值，確定在所選持續時間中進線至所選站台的聯絡人數。使用已延遲聯絡人量值，確定值機員已應答隨後又將其延遲的通話。