每月值機員效能摘要

最近更新 : Jul 22, 2022 |
前言資訊
元資料
關鍵字：

定義

依通道顯示值機員在所選持續時間內的效能和生產力。

作用

追蹤值機員在所選持續時間內如何處理傳送給他們的聯絡人。督導員可以檢視值機員在所選持續時間如何處理傳送給他們的聯絡人。持續時間每月總計一次，可以是每月或每年。顯示的資料在值機員層級列出，並且資料會在下個月寫入資料庫。

業務用途

監控和比較每位值機員在所選持續時間內的效能，以檢視值機員如何使用其時間。此報表提供一些關鍵問題的答案，例如：
  • 在所選持續時間內為值機員進線了多少聯絡人？完成了其中多少聯絡人？
    使用進線量值，確定在所選間隔導向值機員的聯絡人數。使用已完成量值，確定已完成的聯絡人數。
  • 值機員在所選持續時間內處理了多少聯絡人？處理每位聯絡人的持續時間為多久？
    使用已完成量值，確定值機員處理的聯絡人數。
  • 如何比較值機員在所選持續時間內的活躍持續時間與閒置持續時間？
    比較活躍時間量值與閒置時間量值，以確定值機員處於閒置狀態的時間與處於活躍狀態的時間之間的關係。您也可以使用平均活躍時間量值，瞭解值機員的平均活躍時間。
  • 如何比較值機員在每月報表的效能與其他類似每月報表的效能？
    與其他類似持續時間比較進線聯絡人數、完成的聯絡人數和透過升級應答的聯絡人數，以確定值機員的效能。
  • 值機員的效能是否有改進？
    比較值機員在所選持續時間的效能與其他持續時間衍生的資料，以瞭解值機員的效能是否在改進。
  • 如何一目了然地檢視值機員在所選持續時間的效能？
    查看表格中所有量值的合計欄位，或將滑鼠停留在值機員效能計數器中的量值上。
  • 當值機員在正在進行的互動期間將狀態變更為「未就緒」，您該如何查看時間和持續時間次數？
    使用未就緒擱置中量值，查看互動期間值機員登入尚未就緒狀態或其他工作的次數。使用未就緒擱置持續時間量值，查看值機員在互動期間處於「未就緒擱置中」狀態的持續時間 (以秒計)。