值機員效能摘要

最近更新 : Mar 27, 2025 |
前言資訊
元資料
關鍵字：

定義

依通道顯示值機員在目前間隔的效能和生產力。

作用

追蹤值機員如何處理以目前間隔傳送給他們的聯絡人。督導員可以檢視值機員在所選間隔如何處理傳送給他們的聯絡人。間隔每 15 分鐘總計一次，可以是間隔、每日、每週、每月或每年。顯示的資料在值機員層級列出，並且資料每 15 分鐘會寫入資料庫一次。
您可以向下切入值機員，以檢視值機員詳細資料報表。此報表會以詳細等級提供值機員效能。
您可以向下切入「已掛斷」、「已完成」、「已參與會議」、「進線」、「已轉接」、「未應答」、「已諮詢」和「保留數」量值，以檢視值機員互動詳細資料報表。此報表提供選取的量值之值機員互動。與此報表有關的所有時間戳記都只會以 UTC 時間格式顯示。

業務用途

監控和比較每位值機員在所選間隔的效能，以檢視值機員如何使用其時間。此報表提供一些關鍵問題的答案，例如：
  • 為一位值機員進線了多少聯絡人？在所選間隔完成了多少聯絡人？
    使用進線量值，確定在所選間隔導向值機員的聯絡人數。使用已完成量值，確定已完成的聯絡人數。
  • 值機員在所選間隔持續時間處理了多少聯絡人？處理每位聯絡人的持續時間為多久？
    使用已完成量值，確定值機員處理的聯絡人數。
    向下切入值機員，並使用活躍時間量值確定值機員處理聯絡人所用的活躍持續時間。
  • 值機員在所選間隔將多少聯絡人保留通話？
    向下切入值機員，並使用保留計數量值確定值機員在所選間隔保留通話的聯絡人數。
  • 值機員在所選間隔持續時間將多少聯絡人轉接至其他值機員？
    向下切入值機員至值機員詳細資料。將滑鼠停留在值機員效能計數視圖中的已轉接量值上，以確定值機員在所選間隔轉接至其他值機員的聯絡人數。
  • 如何比較值機員在所選時間間隔的活躍持續時間與閒置持續時間？
    比較活躍時間量值與閒置時間量值，以確定值機員處於閒置狀態的時間與處於活躍狀態的時間之間的關係。您也可以使用平均活躍時間量值，瞭解值機員的平均活躍時間。
  • 如何比較值機員在目前間隔的效能與其他類似時間間隔的效能？
    與其他類似時間間隔比較進線聯絡人數、完成的聯絡人數和透過升級應答的聯絡人數，以確定值機員的效能。
  • 值機員的效能是否有改進？
    比較值機員在目前間隔的效能與其他間隔衍生的資料，以瞭解值機員的效能是否在改進。
  • 如何一目了然地檢視值機員在所選間隔的效能？
    查看表格中所有量值的合計欄位，或將滑鼠停留在值機員效能計數器中的量值上。
  • 如何檢視值機員的混合參與效能？
    向下切入值機員詳細資料報表。請參閱值機員混合參與效能檢視。
  • 如何確定通話片段類型的原因？
    向下切入值機員互動詳細資料報表。使用片段類型量值，確定通話片段類型的原因。
  • 如何確定督導員是否已從通話中插斷值機員？
    向下切入值機員互動詳細資料報表。使用插斷提示指示器量值，確定督導員是否已從通話中移除值機員。
  • 當值機員在正在進行的互動期間將狀態變更為「未就緒」，您該如何查看時間和持續時間次數？
    使用未就緒擱置中量值，查看互動期間值機員登入尚未就緒狀態或其他工作的次數。使用未就緒擱置持續時間量值，查看值機員在互動期間處於「未就緒擱置中」狀態的持續時間 (以秒計)。