拡張コールプロフィールレポート

最終更新 : Jul 22, 2022 |
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Avaya Analytics™ リリース 4.1.2 では、拡張コールプロフィールレポートが導入されています。これらのレポートは、コールプロフィールレポートの概要セクションで説明しているように、元のコールプロフィールレポートの制限を解決します。
拡張コールプロフィールレポートでは、IVR から Oceana へのルーティング後に、コールの各部分のサービスレベル（SLA）の測定値を個別にカウントします。
拡張コールプロフィールレポートの仕組みを理解するには、次のシナリオを考慮してください。

シナリオ 1：IVR から Avaya Oceana® に再ルーティングされるコール

  1. コールが Avaya Oceana® にルーティングされ、ルーティングサービス 1 で 10 秒間キュー待機します。
  2. コールがエージェントに配信され、RONA （20 秒の呼び出し時間）によりキュー待機します。
  3. コールがルーティングサービス 1 で 15 秒間キュー待機します。
  4. コールが別のエージェントに配信され、3 秒間の呼び出し後に応答されます。
  5. エージェントが IVR にコールを転送します。
  6. コールが Avaya Oceana® にルーティングされ、ルーティングサービス 2 で 7 秒間キュー待機します。
  7. コールが別のエージェントに配信され、9 秒間の呼び出し後に応答されます。
  8. エージェントが IVR にコールを転送します。
  9. コールが Avaya Oceana® にルーティングされ、ルーティングサービス 3 で 4 秒間キュー待機します。
  10. カスタマーがコールを放棄します。
上記のシナリオでは、元のコールプロフィールレポートで CDR コンタクトレコードの初期待機時間の測定値が計算され、それを保存するレコードにはフィールドが 1 つあります。コールが再ルーティングされると、初期待機時間の測定値が継続的に増加していくため、IVR セグメントを通じてルーティングされたすべての初期待機時間の合計が保存されます。
拡張コールプロフィールレポートでは、次の 3 つの異なるサービスレベルの測定値がカウントされます。
  • 手順 1 ～ 4 - SLA 1 - IVR から Avaya Oceana® への最初のルーティング
  • 手順 6 ～ 7 - SLA 2 - IVR に転送し、その後 Avaya Oceana® に再ルーティング
  • 手順 9 ～ 10 - SLA 3 - IVR に転送し、その後 Avaya Oceana® に再ルーティング
拡張コールプロフィールレポートには、IVR から Avaya Oceana® に個別にルーティングまたは再ルーティングされたすべてのコールが表示されます。

シナリオ 2：Avaya Oceana® 内で再ルーティングされるコール

  1. コールが Avaya Oceana® にルーティングされ、ルーティングサービス 1 で 10 秒間キュー待機します。
  2. コールが再ルーティングされ、ルーティングサービス 2 で 10 秒間キュー待機します。
  3. コールが別のエージェントに配信され、9 秒間の呼び出し後に応答されます。コールが配信されると、エージェントにアラートが送信されます。
  4. コールが完了します。
    上記のシナリオでは、コールは別のエージェントまたは Avaya Oceana® 内のルーティングサービスに転送されています。その間に IVR への再ルーティングはありません。そのため、このような転送は、拡張コールプロフィールレポートでは個別のコールとしてカウントされません。
    上記のシナリオでは、元のコールプロフィールレポートでは、最初のルーティングサービス 1 の待機時間が計算されます。拡張コールプロフィールレポートでは、ルーティングサービス 2 の待機時間とアラート時間が計算されます。
    ここでは、待機時間は、ルーティングサービス 1 とルーティングサービス 2 の初期待機時間の合計です。
注：
Avaya Analytics™ 4.1.2 リリース以前のデータのコールプロフィールレポートを確認するには、元のコールプロフィールレポートにアクセスする必要があります。