Расширенные отчеты о профиле вызова

Последнее обновление : Jul 22, 2022 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
В Avaya Analytics™ версии 4.1.2 добавлены расширенные отчеты о профиле вызова. Эти отчеты устраняют ограничения исходных отчетов о профиле вызова, как описано в разделе «Обзор отчетов о профиле вызова».
Расширенные отчеты о профиле вызова вычисляют показатели уровня обслуживания для каждой части вызова по отдельности после маршрутизации от IVR в Oceana.
Чтобы понять принцип работы расширенного отчета о профиле вызова, рассмотрите следующие сценарии:

Сценарий 1: вызов перенаправлен от IVR в Avaya Oceana®

  1. Вызов направляется в Avaya Oceana® и ставится в очередь службы маршрутизации 1 на 10 секунд.
  2. Вызов поступает оператору и снова ставится в очередь из-за переадресации при отсутствии ответа оператора (звонок в течение 20 секунд).
  3. Вызов ставится в очередь службы маршрутизации 1 на 15 секунд.
  4. Вызов поступает другому оператору, который отвечает на него через 3 секунды звонка.
  5. Оператор переводит вызов в IVR.
  6. Вызов направляется в Avaya Oceana® и ставится в очередь службы маршрутизации 2 на 7 секунд.
  7. Вызов поступает оператору, который отвечает на него через 9 секунд звонка.
  8. Оператор переводит вызов в IVR.
  9. Вызов направляется в Avaya Oceana® и ставится в очередь службы маршрутизации 3 на 4 секунды.
  10. Клиент завершает вызов.
В приведенном выше сценарии исходные отчеты о профиле вызова вычисляют начальный показатель времени ожидания для записи контакта CDR, а в записи есть одно поле для хранения показателя. При перенаправлении вызова начальный показатель времени ожидания продолжает увеличиваться, поэтому в нем хранится общее начальное время ожидания для всех сегментов, которые маршрутизируются через IVR.
В расширенных отчетах профиля вызова 3 различных показателя уровня обслуживания вычисляются следующим образом:
  • Шаги 1–4 — SLA 1 — первая маршрутизация от IVR в Avaya Oceana®
  • Шаги 6–7 — SLA 2 — перевод на IVR и последующая маршрутизация в Avaya Oceana®
  • Шаги 9–10 — SLA 3 — перевод на IVR и последующая маршрутизация в Avaya Oceana®
В расширенном отчете о профиле вызова все вызовы, маршрутизированные или перенаправленные от IVR в Avaya Oceana®, отображаются отдельно.

Сценарий 2: вызов перенаправлен в Avaya Oceana®

  1. Вызов направляется в Avaya Oceana® и ставится в очередь службы маршрутизации 1 на 10 секунд.
  2. Вызов перенаправляется и ставится в очередь службы маршрутизации 2 на 10 секунд.
  3. Вызов поступает оператору, который отвечает на него через 9 секунд звонка. Предупреждение отправляется оператору при поступлении вызова.
  4. Вызов завершается.
    В приведенном выше сценарии вызов переводится другому оператору или службе маршрутизации внутри Avaya Oceana®. Перенаправление в IVR не выполняется. По этой причине такие переводы не считаются отдельными вызовами в расширенных отчетах о профиле вызова.
    В приведенном выше сценарии в исходных отчетах о профиле вызова вычисляется время ожидания в начальной службе маршрутизации 1. В расширенных отчетах о профиле вызовов время ожидания и время воспроизведения сигнала вычисляются в службе маршрутизации 2.
    В этом случае время ожидания — это общее время ожидания в службах маршрутизации 1 и 2.
Note:
Для проверки отчетов о профиле вызова по данным Avaya Analytics™ версии ниже 4.1.2 вам потребуется доступ к исходным отчетам о профиле вызова.