Поведение оператора

Последнее обновление : Jul 22, 2022 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Описание

Показывает случаи поведения оператора, связанные с действиями по обработке взаимодействий.

Принцип работы

Отслеживание обработки операторами обращений, доставленных в текущем интервале. Супервизоры могут просматривать поведение оператора в рамках обращений, доставленных им в выбранном интервале. Агрегация данных осуществляется каждые 15 минут и может быть периодической, ежедневной, еженедельной, ежемесячной или ежегодной. Отображаемые данные выводятся в виде списка на уровне оператора и вносятся в базу данных каждые 15 минут.
Отчет включает счетчики следующих типов поведения:
  • Типы поведения на основе длительности, такие как короткая неготовность (вспомогательная работа) и % продолжительных удержаний. Счетчикам типов поведения на основе длительности требуется определение администрируемого поведения, в котором указывается его длительность.
  • Типы поведения на основе событий, такие как Переведенных, Консультаций и Отвеченных, подсчитываемые автоматически.

Бизнес-применение

  • Какой процент вызовов переводится или передается оператором на более высокий уровень (консультации) в выбранном интервале?
    Используйте показатель % переведенных или % преобразованных в конференции для определения вызовов, переведенных или переданных оператором на более высокий уровень.
  • Какой процент вызовов слишком долго удерживался оператором в выбранном интервале?
    Используйте показатель % продолжительных удержаний для определения операторов, которые удерживали вызовы в течение времени, превысившего нормативы компании.
  • Как определить длительные взаимодействия, превысившие пороговые значения в выбранном интервале?
    Используйте показатель % продолжительных взаимодействий для определения операторов, превысивших нормативы компании.
  • Как определить поведение оператора, которое соответствовало нормативам компании или превышало их?
    Просмотрите счетчики различных показателей, чтобы определить поведение операторов.