Учетная запись по сводным данным оператора

Последнее обновление : Aug 07, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Описание

Показывает сводные данные по операторам, которые обрабатывали обращения для учетных записей в текущем интервале.

Принцип работы

Отслеживание производительности операторов центра обработки вызовов по учетным записям в текущем интервале. Агрегация данных осуществляется каждые 15 минут и может быть периодической, ежедневной, еженедельной, ежемесячной или ежегодной. Супервизоры могут выбирать операторов для включения в отчеты и анализировать производительность операторов, обслуживающих учетные записи в выбранном интервале.
В этом отчете показаны учетные записи, атрибуты и каналы маршрутизации обращения.
Вы можете детализировать оператора, чтобы просмотреть отчет Сведения об операторе. Этот отчет предоставляет подробную информацию о производительности оператора.
Вы можете детализировать показатели Потерянных, Завершенных, Преобразованных в конференции, Поступивших, Переведенных, Неотвеченных, Консультации, Количество удержаний, чтобы просмотреть отчет Взаимодействия оператора. В этом отчете представлены взаимодействия оператора для выбранного показателя.

Бизнес-применение

  • Сколько обращений поступило оператору и для каких учетных записей в текущем интервале?
    Используйте показатель Всего получено вызовов для определения числа обращений, поступивших оператору. Используйте показатель Идентификатор учетной записи для определения учетных записей, которые обслуживались этим оператором.
  • Сколько учетных записей обслуживал оператор в текущем интервале?
    Используйте показатель Account ID для определения учетных записей, которые обслуживались этим оператором.
  • Как определить использование каналов по оператору в отчетном периоде?
    Используйте показатель Канал для определения числа каналов, которые поддерживались оператором во время работы в этой учетной записи. Используйте показатель Продолжительность пребывания в состоянии «Активный» для определения времени пребывания оператора в активном состоянии в выбранном канале.
  • Как определить процент занятости оператора для каждой учетной записи в текущем интервале?
    Используйте показатель Идентификатор учетной записи для определения учетных записей, в которых оператор работал дольше всего. Используйте показатель Средняя продолжительность пребывания в состоянии «Активный» для определения времени пребывания оператора в активном состоянии по учетным записям.
  • Сколько учетных записей поддерживал оператор в каждом канале, и сколько времени он провел в каждой учетной записи в текущем интервале?
    Детализируйте оператора до Сведения об операторе. Используйте показатели Идентификатор учетной записи и Имя учетной записи для определения учетных записей, которые поддерживались оператором в каждом канале. Используйте показатель Продолжительность пребывания в состоянии «Активный» для определения времени, затраченного оператором на каждую учетную запись.
  • Как определить производительность оператора в текущем интервале?
    Детализируйте оператора до Сведения об операторе. Используйте показатели % доступности и Средняя продолжительность пребывания в состоянии «Активный» для определения производительности оператора.
  • Как просмотреть моментальный снимок производительности оператора по учетным записям?
    Детализируйте оператора до Сведения об операторе. Используйте представление Учетная запись по показателям оператора для определения производительности оператора во всех учетных записях, которые поддерживались оператором.
  • Как определить причину для типа сегмента в вызове?
    Детализируйте до отчета Сведения о взаимодействии оператора. Используйте показатель Тип сегмента для определения причины типа сегмента в вызове.
  • Как определить, выполнял ли супервизор принудительное отключение оператора в вызове?
    Детализируйте до отчета Сведения о взаимодействии оператора. Используйте показатель Индикатор принудительного отключения для определения того, удалял ли супервизор оператора из вызова.
  • Как просмотреть количество переходов оператора в состояние «Не готов» во время текущего взаимодействия и продолжительность пребывания в таком состоянии?
    Используйте показатель Переход в состояние «Не готов» для просмотра количества переходов оператора в состояние «Не готов» или «Дополнительная работа» во время взаимодействия. Используйте показатель Продолжительность ожидания перехода в состояние «Не готов» для просмотра продолжительности пребывания оператора в состоянии «Переход в состояние "‎Не готов"‎» во время взаимодействия (в секундах).