Обзор отчетов о профиле вызова

Последнее обновление : Jan 12, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
В этой главе содержится информация об отчетах о профиле вызова для службы маршрутизации. С помощью отчетов о профиле вызова супервизоры могут просматривать информацию о вызовах для их служб маршрутизации и групп служб маршрутизации в течение выбранного периода времени.
В Avaya Analytics™ доступны следующие отчеты о профиле вызова:
  • Профиль вызова — потеряно
  • Профиль вызова — продолжительность пребывания в состоянии «Активный»
  • Профиль вызова — отвечено
  • Профиль вызова — ожидание в очереди
Отчеты содержат информацию о том, получен ли ответ на вызов, о продолжительности вызова, длительности ожидания вызова в очереди или был ли вызов потерян. Вы можете в динамическом режиме выбирать различные метрики в диапазоне от 15-минутного интервала до 1 года, а также определять, какой идентификатор канала записал наименьший или наибольший объем вызовов в течение заданного периода времени и метрики.
Супервизоры также могут сравнивать производительность вызовов служб маршрутизации в группах служб маршрутизации, которым они назначены. Используя информацию, полученную из этих отчетов, они могут планировать усовершенствование процессов или принимать решения по их службам маршрутизации.
Например, супервизоры, назначенные определенной группе служб маршрутизации, могут сравнивать производительность вызовов служб маршрутизации в этой группе, используя отчеты «Профиль вызова — потеряно» и «Профиль вызова — отвечено». Если количество принятых вызовов превышает количество потерянных, это указывает на нормальную производительность вызовов в группе служб маршрутизации. Если количество потерянных вызовов для группы служб маршрутизации выше, супервизоры могут разработать стратегии для улучшения показателей обработки вызовов в этой группе.
Отчеты отображаются в формате пакета документов с дополнительными возможностями динамической фильтрации. Например, вы можете щелкнуть столбец на гистограмме «Идентификатор канала», чтобы просмотреть сведения только для этого идентификатора канала в таблице сведений. По щелчку столбца гистограммы обновляются, и отображаются только те идентификаторы каналов, которые связаны с выбранным столбцом.
Вы можете применить дополнительные фильтры, выбрав все или некоторые значения продолжительности, метрики и фильтры идентификаторов каналов в левой или правой панелях отчета.
Для получения более подробной информации о показателях, данных и отчетах, предоставляемых Avaya Analytics™, см. Avaya Analytics™ Data Dictionary на сайте службы поддержки Avaya: https://support.avaya.com.

Ограничение в отчетах о профиле вызова

Чтобы понять, что такое ограничения в отчетах о профиле вызова, рассмотрим следующий сценарий:
  1. Вызов предоставлен в Avaya Analytics™.
  2. Вызов поставлен в очередь службы маршрутизации 1.
  3. Вызов удаляется из очереди службы маршрутизации 1 через одну минуту.
  4. Сейчас вызов поставлен в очередь службы маршрутизации 2.
  5. Служба маршрутизации 2 ответила на вызов, после того как он находился в очереди в течение одного часа (или 60 минут).
  6. Вызов переводится в службу маршрутизации 3 через одну минуту.
  7. Служба маршрутизации 3 отвечает на вызов и завершает его через два часа (120 минут).
В приведенном выше сценарии один вызов переводится по трем службам маршрутизации. В отчетах о профиле вызова отображаются следующие сведения о вызове:
  • Профиль вызова — потеряно: нет сведений о профиле вызова
  • Профиль вызова — ожидание в очереди: 1 минута (шаг 3) + 1 час (шаг 5) = 3660 секунд. Это время отображается для службы маршрутизации 1, хотя в течение большей части времени вызов находился в очереди службы маршрутизации 2.
  • Профиль вызова — отвечено: 1 минута (шаг 3) + 1 час (шаг 5) = 3660  секунд. Это время отображается для службы маршрутизации 2, которая ответила на вызов (шаг 5).
  • Профиль вызова — продолжительность пребывания в состоянии «Активный»: 1 минута (шаг 3) + 1 час (шаг 5) + 1 минута (шаг 6) + 2 часа (шаг 7) = 10920 секунд. Это время отображается для службы маршрутизации 1.
В отчетах «Профиль вызова — отвечено», «Профиль вызова — ожидание в очереди» и «Профиль вызова — потеряно» не отображается точная информация, если эти отчеты выполнены по данным версии ниже 4.1.1. В этих отчетах используются показатели, добавленные только в версии 4.1.1. Значение по умолчанию для показателей в версии ниже 4.1.1 равно 0, поэтому в результате в отчетах отображаются неточные данные при их выполнении по данным версии ниже 4.1.1.