통화 프로필 보고서 개요

최근 업데이트 : Jan 12, 2023 |
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이 장에는 라우팅 서비스에 대한 통화 프로필 보고서가 요약되어 있습니다. 감독자는 통화 프로필 보고서를 사용하여 선택한 기간 동안 라우팅 서비스 및 라우팅 서비스 그룹의 통화 정보를 볼 수 있습니다.
다음 통화 프로필 보고서는 Avaya Analytics™에서 사용할 수 있습니다.
  • 포기된 통화 프로필
  • 통화 프로필 활성 지속 시간
  • 응답한 통화 프로필
  • 대기열에서 대기 중 통화 프로필
보고서에는 통화가 응답되었는지 여부, 통화 지속 시간, 통화가 대기열에서 대기 중이던 지속 시간 또는 통화가 포기되었는지 여부 등의 정보가 포함됩니다. 15분 간격에서 연간까지 다양한 메트릭을 동적으로 선택하고 특정 지속 시간 및 메트릭에 대해 최소 또는 최대 통화를 기록한 채널 ID를 확인할 수 있습니다.
또한 감독자는 자신에게 할당된 라우팅 서비스 그룹에서 라우팅 서비스의 통화 성과를 비교할 수 있습니다. 이러한 보고서에서 얻은 정보를 사용하여 프로세스 개선 사항을 계획하거나 라우팅 서비스에 대한 비즈니스상의 결정을 내릴 수 있습니다.
예를 들어 특정 라우팅 서비스 그룹에 할당된 감독자는 포기된 통화 프로필 및 응답한 통화 프로필 보고서를 사용하여 해당 그룹에서 라우팅 서비스의 통화 성과를 비교할 수 있습니다. 제공된 총 통화 수 중에서 응답한 통화 수가 포기된 통화 수보다 많을 경우 라우팅 서비스 그룹에서 통화 성과가 양호함을 나타냅니다. 또는 라우팅 서비스 그룹에서 포기된 통화 수가 더 많을 경우 감독자는 해당 그룹의 통화 프로세스를 개선하기 위한 전략을 계획할 수 있습니다.
보고서는 추가적인 동적 필터링 기능을 사용하여 서류 형식으로 표시됩니다. 예를 들면 채널 ID 막대그래프의 막대를 클릭하여 상세 표에서 해당 특정 채널 ID에 대한 상세 정보만 볼 수 있습니다. 또한 막대를 클릭하면 막대그래프가 업데이트되고, 선택한 막대와 관련 있는 채널 ID만 표시됩니다.
보고서의 왼쪽 또는 오른쪽 창에서 지속 시간, 메트릭 및 채널 ID 필터의 일부 또는 전부를 선택하여 추가 필터를 적용할 수 있습니다.
Avaya Analytics™에서 제공하는 측정값, 데이터 및 보고서에 대한 자세한 정보는 https://support.avaya.com의 Avaya 지원 웹사이트에서 사용할 수 있는 Avaya Analytics™ 데이터 사전을(를) 참조하십시오.

통화 프로필 보고서의 제한 사항

통화 프로필 보고서의 제한 사항을 이해하려면 다음 시나리오를 검토하십시오.
  1. 통화는 Avaya Analytics™에서 제공됩니다.
  2. 통화가 라우팅 서비스 1에서 대기 중입니다.
  3. 1분 후에 라우팅 서비스 1의 대기열에서 통화가 제거됩니다.
  4. 이제 라우팅 서비스 2에서 통화가 대기됩니다.
  5. 라우팅 서비스 2에서 한 시간(또는 60분) 동안 대기열에서 대기한 후 통화가 응답됩니다.
  6. 통화는 1분 후에 라우팅 서비스 3으로 전환됩니다.
  7. 라우팅 서비스 3에서 통화가 응답되고 2시간(120분) 후에 완료됩니다.
위의 시나리오에서 단일 통화는 3개의 라우팅 서비스에서 전환됩니다. 통화 상세 정보는 다음과 같이 통화 프로필 보고서에 표시됩니다.
  • 통화 프로필 포기됨: 통화 프로필 상세 정보 없음
  • 대기열에서 대기 중 통화 프로필: 1분 (3단계) + 1시간 (5단계) = 3660초. 이 시간은 라우팅 서비스 1에 대해 표시됩니다. 다만 대부분의 시간 동안 통화는 라우팅 서비스 2의 대기열에서 대기 중이었습니다.
  • 통화 프로필 응답됨: 1분 (3단계) + 1시간 (5단계) = 3660초. 이 시간은 통화가 응답된 라우팅 서비스 2에 대해 표시됩니다(5단계).
  • 통화 프로필 활성 시간 지속 시간: 1분 (3단계) + 1시간 (5단계) + 1분 (6단계) + 2시간 (7단계) = 10920초. 이 시간은 라우팅 서비스 1에 대해 표시됩니다.
4.1.1 이전 데이터에서는 응답된 통화 프로필, 대기열에서 대기 중인 통화 프로필 및 포기된 통화 프로필과 같은 보고서를 실행하는 경우 정확한 정보를 표시하지 않습니다. 이러한 보고서는 릴리즈 4.1.1에만 추가된 측정값을 사용합니다. 4.1.1 이전 측정값의 기본값은 0이며, 따라서 보고서는 4.1.1 이전 데이터에서 실행하는 경우 부정확한 데이터를 표시합니다.