エージェント別アカウントサマリー

最終更新 : Mar 27, 2025 |
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定義

現行のインターバルの間にアカウントのコンタクトに対応したエージェントのサマリーを表示します。

使用方法の説明

現在のインターバルでアカウント別にコンタクトセンターのエージェントの稼働状況を追跡します。インターバルは 15 分単位でまとめられ、［インターバル］、［日間］、［週間］、［月間］、または［年間］にできます。スーパーバイザはエージェントを選択し、選択したインターバルでアカウントに対応しているエージェントの稼働状況のレポート作成と分析を行えます。
このレポートには、コンタクトがルーティングされるアカウント、属性、チャネルが表示されます。
エージェントを対象にドリルダウンして、エージェント詳細レポートを表示できます。このレポートには、詳細なエージェントパフォーマンスが表示されます。
［放棄済み］、［完了済み］、［会議済み］、［配信済み］、［転送済み］、［未応答］、［相談済み］、［保留］の測定値を対象にドリルダウンして、エージェントインタラクションレポートを表示できます。このレポートでは選択した測定値のエージェントインタラクションを確認できます。

業務での使用方法

  • 現在のインターバルでエージェントに配信されたコンタクト数とアカウント数は？
    配信済みの測定値を使用すると、エージェントに配信されたコンタクト数が分かります。アカウント IDの測定値を使用して、エージェントが対応したアカウントを特定します。
  • 現在のインターバルでエージェントが対応したアカウント数は？
    アカウント IDの測定値を使用すると、エージェントが対応したアカウントが分かります。
  • レポート期間の各エージェントのチャネルの使用状況を確認するには？
    チャネルの測定値を使用すると、アカウントの対応中にエージェントが対応したチャネル数が分かります。アクティブ時間の測定値を使用すると、選択済みチャネルでエージェントが費やしたアクティブ時間が分かります。
  • 選択したインターバルで各アカウントのエージェントの占有率を確認するには？
    アカウント IDの測定値を使用すると、エージェントが最も対応したアカウントが分かります。平均アクティブ時間の測定値を使用すると、アカウントでエージェントが費やしたアクティブ時間が分かります。
  • 現在のインターバルで、各チャネルでエージェントが対応したアカウント数と、各アカウントでエージェントが費やした時間は？
    エージェント詳細までエージェントをドリルダウンします。アカウント ID およびアカウント名の測定値を使用すると、各チャネルでエージェントが対応したアカウントが分かります。アクティブ時間の測定値を使用すると、各アカウントでエージェントが費やした時間が分かります。
  • 現在のインターバルでエージェントの稼働状況を確認するには？
    エージェント詳細までエージェントをドリルダウンします。ログイン済み（%）と平均アクティブ時間の測定値を比較すると、エージェントの稼働状況が分かります。
  • アカウント全体でエージェントの稼働状況のスナップショットを表示するには？
    エージェント詳細までエージェントをドリルダウンします。エージェントカウント別アカウントビューを使用すると、エージェントが対応したすべてのアカウントのエージェントの稼働状況が分かります。
  • コールのセグメントタイプの理由を確認するには？
    エージェントインタラクションの詳細レポートにドリルダウンします。セグメントタイプの測定値を使用すると、コールのセグメントタイプの理由を特定できます。
  • スーパーバイザがコールからエージェントを割り込み解除したかどうかを確認するには？
    エージェントインタラクションの詳細レポートにドリルダウンします。割り込み解除インジケータの測定値を使用すると、スーパーバイザがコールからエージェントを解除したかどうかを確認できます。
  • インタラクション中にエージェントがステータスを［準備中］に変更した回数と継続時間を表示するには？
    準備中の保留の測定値を使用すると、インタラクション中にエージェントが［準備中］状態または［追加作業］に入った回数が表示されます。準備中保留時間の測定値を使用すると、インタラクション中にエージェントが［準備中の保留］状態になっている時間（秒）を表示できます。