历史报告概览

上次更新时间 : Jan 12, 2023 |
前言信息
元数据
关键字：
历史记录仪表盘报告显示联系中心资源（例如座席和各种路由服务组的路由服务）的历史数据。通过这些报告，用户可以快速查看指定时间间隔内联系中心的绩效。您可以参考这些报告来评估联系中心座席和主管的历史绩效。该数据有助于您了解一定时期内的进度与绩效，并为联系中心作出明智的决策。
历史报告使用基于间隔的度量项来显示联系中心快照。所有返回基于时间间隔的度量项的历史摘要和趋势报告均不包括当前 15 分钟间隔内的数据，直到针对该时间间隔运行数据聚合为止。默认情况下，报告缓存设置为 15 分钟。因此，您可能需要等待最多 30 分钟的时间，以让当前间隔的数据显示在报告中。
使用每日汇总历史报告，您可以基于每日汇总数据生成一周、一月或一年的报告。使用每月汇总历史报告，您可以基于每月汇总数据生成一月或一年的报告。
作为主管，您可以使用呼叫概要报告来确定路由服务在其分配的路由服务组中的呼叫绩效。您可以比较呼叫绩效并决定是否需要安排流程改进。
注意：
这些报告的数据保留时段是可配置的。这些报告的最长数据保留时段为：
  • 基于间隔的数据为 12 个月
  • 基于每日汇总的数据为 60 个月
  • 基于每月汇总的数据为 9999 个月
您可以在 Avaya Analytics™ 中配置历史报告的路由服务组。路由服务组的默认值为关。有关配置路由服务组的更多信息，请参阅《Maintaining and Troubleshooting Avaya Analytics for Avaya Oceana》指南中的第 2 章：使用群集控制管理器控制台维护 Avaya Analytics配置历史报告的路由服务组。
历史报告提供：
  • 基于 Web 的报告应用程序，可以通过简化的界面提供历史报告
    使用此界面，您可以图表形式呈现指定报告时间内的联系中心绩效。该界面提供增强的报告创建用户体验。
  • 整合了整个联系中心的历史绩效和联系中心的客户数据
  • 包含丰富的表格、图形和可随时使用的显示屏
  • 深入研究精细信息的能力
  • 筛选选项
  • 将报告导出为 Excel 和 PDF 格式的选项
    注意：
    当前不支持 HTML 数据格式。
  • 能够安排报告以用户定义的间隔运行
  • 能够基于每日汇总和每月汇总数据计划报告的运行
  • 计算度量项的选项
  • 时区报告功能，显示首选时区的数据
  • 多个预定义报告
  • 创建自定义报告或修改报告以满足您的业务需要的选项
  • 供高级用户从不同数据源导入数据，创建报告、文档和仪表板以报告其导入的数据的选项。
  • 导出 Web 对象以在升级过程中存档自定义报告的选项。
基于 Avaya Analytics™ 中可用的间隔数据的历史报告有：
  • 按座席划分的帐户
  • 按路由服务划分的座席
  • 座席配置
  • 座席登录/注销报告
  • 按原因代码划分的未就绪的座席数
  • 座席绩效摘要
  • 座席跟踪
  • 联络中心
  • 互动
  • 联系详情
  • 消息互动摘要
  • 路由服务
  • 主管
  • 时序
  • VDN
基于 Avaya Analytics™ 中可用的每日汇总的历史报告有：
  • 每日帐户(按座席划分)
  • 每日座席(按路由服务划分)
  • 每日未就绪座席（按原因代码划分）
  • 每日座席绩效摘要
  • 每日联系中心
  • 每日路由服务
  • 每日主管活动
  • 每日时间序列
  • 每日 VDN 摘要
基于 Avaya Analytics™ 中可用的每月汇总的历史报告有：
  • 每月帐户（按座席划分）
  • 每月座席（按路由服务划分）
  • 每月未就绪座席（按原因代码划分）
  • 每月座席绩效摘要
  • 每月联络中心
  • 每月路由服务
  • 每月主管活动
  • 每月时间序列
  • 每月 VDN
主管可以使用呼叫概要报告和增强型呼叫概要报告来查看已应答和已放弃呼叫的计数。呼叫概要报告和增强型呼叫概要报告如下：
  • 呼叫概要已放弃报告
  • 呼叫概要已应答报告
  • 呼叫概要活动持续时间报告
  • 呼叫概要排队等待报告
有关 Avaya Analytics™ 提供的度量项、数据和报告的更多详细信息，请参阅 Avaya 支持网站（网址为 https://support.avaya.com）上的Avaya Analytics™ Data Dictionary。