Quando si osserva o si esegue il coaching di un agente, i supervisori possono intervenire in un'interazione per fornire agli agenti consigli di esperti quando non sono in grado di gestire l'interazione. L’avvio di un intervento consente al supervisore di unirsi all’interazione tra un agente e il cliente come terza parte attiva. Dopo che il supervisore interviene nell'interazione, il cliente, l'agente e il supervisore interagiscono in una conferenza a tre vie.

Quando un supervisore interviene in un'interazione, il cliente riceve una notifica dell'ingresso del supervisore. Il cliente può visualizzare i messaggi inviati sia dall'agente che dal supervisore.

Per le interazioni vocali, il cliente riceve la notifica che il supervisore si è unito alla chiamata. Il cliente, l'agente e il supervisore entrano in una chiamata in conferenza.

Avaya Workspaces notifica all’agente che il supervisore è intervenuto nell’interazione.

Il supervisore che è entrato in un'interazione può trasferire l'interazione a una coda o a un utente diverso. Con questo trasferimento, il cliente rimane nell'interazione, ma l'agente e i supervisori intervenuti vengono rimossi dall'interazione. Il nuovo agente indirizza l'interazione.

Un agente può mettere in attesa o riprendere l'interazione quando un supervisore interviene in una chiamata VDN. Si verifica quanto segue:

• Quando un agente mette in attesa la chiamata, il supervisore viene disconnesso.

• Quando un agente riprende la chiamata, il supervisore torna alla modalità di intervento.

Questa funzione si applica ai supervisori per le interazioni chat, di messaggistica e vocali con Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).