Avaya Workspaces supporta la funzione Consulta. Questa funzione consente di chiamare un utente con un numero esterno per ricevere assistenza durante un’interazione con il cliente. Gli agenti possono inviare una richiesta di consultazione a un utente esterno. L’agente consulente è l’agente che invia la richiesta di consultazione per ricevere assistenza, mentre l’agente consultato è l’agente che assiste l’agente consulente.

Durante la consultazione, è possibile eseguire le seguenti azioni:

• Mettere in attesa la chiamata del cliente.

• Passare da una chiamata all’altra.

• Trasferire o disconnettersi dalla consultazione o rimanere nella chiamata in conferenza.

• Riprendere la chiamata del cliente.

Se l’agente che riceve una chiamata di consultazione non è disponibile o non risponde alla chiamata entro il periodo di timeout RONA, la chiamata rimarrà in attesa in coda fino a quando l’agente consultato non sarà disponibile. Se l’agente consulente o consultato o l’utente esterno annullano la richiesta di consultazione, l’agente consulente torna alla chiamata con il cliente.

Dopo aver ricevuto una consultazione con un altro agente, l’agente consulente può completare la chiamata di consultazione come trasferimento o conferenza.

Conferenze a sei vie

Avaya Workspaces supporta le conferenze a sei vie in cui gli agenti consulenti possono aggiungere uno o più altri agenti, supervisori o utenti esterni per completare una chiamata di consultazione come trasferimento o conferenza.

Consultazione completata come trasferimento

Gli agenti consulenti possono trasferire un’interazione con il cliente a un numero esterno dopo la chiamata di consultazione. Una volta completato il trasferimento a un utente esterno, l’agente consulente si disconnette dalla chiamata con il cliente. Un utente esterno che riceve una richiesta di chiamata di consultazione si unisce alla chiamata con il cliente. Se l’utente esterno consultato non è disponibile per la chiamata, l’agente consulente può annullare la richiesta di consultazione e tornare alla chiamata con il cliente.

Consultazione completata come conferenza

Gli agenti consulenti possono completare la chiamata di consultazione come conferenza. Dopo il completamento della chiamata di consultazione come conferenza, il cliente si unisce alla conferenza con l’agente consulente e l’utente esterno. Se l’utente esterno non è disponibile per la chiamata, l’agente consulente può annullare la richiesta di consultazione e tornare alla chiamata con il cliente. In Avaya Workspaces viene visualizzato il pulsante Consulta in una chiamata in conferenza per gli agenti fino a quando non vi sono massimo sei partecipanti alla chiamata in conferenza.

Supporto dell'esperienza del cliente per le interazioni di consultazione

L'esperienza del cliente registra in modo sequenziale tutti gli eventi di chiamata di consultazione, incluse le conferenze di consultazione e i trasferimenti di consultazione a utenti, code e numeri esterni.

L'esperienza del cliente registra anche i dettagli dell'interazione per le chiamate in uscita ai numeri PSTN.

Nei widget Esperienza del cliente e Ricerca interazione, gli agenti e i supervisori possono fare clic su per visualizzare il nome dell'agente consulente, i nomi degli agenti o delle code consultati, la durata dell'attività tra gli agenti o le code, l'orario di inizio dell'attività, il tempo di attesa dell'agente e il tempo totale di attesa del cliente per un'interazione.

Gli agenti e i supervisori possono accedere ai dati registrati nei seguenti scenari:

• Se l'agente consulente completa la chiamata di consultazione come trasferimento, solo gli agenti o i supervisori consultati possono visualizzare i dati registrati per l'interazione con il cliente.

• Se l'agente consulente completa la chiamata di consultazione come conferenza, sia l'agente consulente che gli agenti o i supervisori consultati possono visualizzare i dati registrati per l'interazione con il cliente.

• Se l'agente consulente riprende la chiamata del cliente dopo la consultazione, solo l'agente consulente può visualizzare i dati registrati per l'interazione con il cliente.