Coaching di un agente

Ultimo aggiornamento : Jun 04, 2026 |

Informazioni su questa attività

I Supervisori possono utilizzare la funzione coaching per fornire un consiglio esperto e aiutare gli agenti a soddisfare le richieste dei clienti.

L'agente riceve una notifica che il supervisore sta eseguendo il coaching. L’agente può mettere in attesa un’interazione vocale, trasferire o terminare le interazioni in qualsiasi momento, facendo terminare la sessione di coaching. Un agente non può consultare un altro agente o supervisore durante una sessione di coaching.

Per le interazioni vocali, il supervisore può ascoltare la conversazione vocale in tempo reale tra l'agente e il cliente. Il supervisore può parlare per eseguire il coaching dell'agente. Tuttavia, il cliente non può ascoltare la voce del supervisore.

Un agente può mettere in attesa o riprendere l'interazione quando un supervisore effettua il coaching di una chiamata VDN. Si verifica quanto segue:

  • Quando un agente mette in attesa la chiamata, il supervisore viene disconnesso.

  • Quando un agente riprende la chiamata, il supervisore torna alla modalità coach.

Questa funzione è disponibile per le interazioni chat, di messaggistica e vocali con Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).

Prima di iniziare

  • Assicurarsi che l'amministratore esegua la configurazione appropriata in Avaya Aura® per le interazioni vocali.

  • Il supervisore deve osservare l'interazione per eseguire il coaching dell'agente.

  • Per le interazioni vocali, il supervisore può passare allo stato Imposta stato Non pronto per evitare chiamate in entrata durante la sessione di coaching.

Procedura

  1. Nel widget interazione, fare clic su .

    Viene visualizzato il widget Chat o Chat e messaggistica.

    I supervisori possono inviare messaggi di coaching all'agente. Sul lato dell'agente, la scheda Formazione mostra i messaggi inviati dall'agente, dal supervisore e dal cliente. L'agente e il supervisore possono scambiare messaggi.

    I messaggi del supervisore vengono evidenziati per differenziare i messaggi dell'agente e i messaggi del cliente.

  2. Per l'interazione chat e di messaggistica, effettuare le operazioni seguenti:
    1. Per inviare messaggi dal lato del supervisore, inserire il messaggio per l'agente nel widget Chat o Chat e messaggistica e fare clic su .
    2. Per inviare messaggi dal lato dell'agente, inserire il messaggio per il supervisore nella scheda Formazione e fare clic su .

      L'agente può visualizzare i messaggi inviati nella sezione di coaching. Se l'agente trasferisce il contatto su cui il supervisore sta eseguendo il coaching, la sessione di coaching termina automaticamente per il supervisore.

      Per le interazioni vocali, la sessione di coaching inizia dal lato del supervisore e dal lato dell'agente. Il supervisore può parlare per eseguire il coaching dell'agente.

  3. Per terminare l'interazione fare clic su l'icona Termina interazione.

    Se il supervisore termina un'interazione, l'agente smette di ricevere i messaggi di coaching e il supervisore viene disconnesso. L'agente può continuare l'interazione con il cliente. Se il cliente termina l'interazione, la sessione di coaching continua finché il supervisore o l'agente non la termina. Per le interazioni vocali, se il cliente termina l'interazione, termina anche la sessione di coaching tra agente e supervisore.

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