Visualizza i widget seguenti:

• Dettagli cliente:

  • Visualizza i dettagli base di contatto del cliente, ad esempio Account, CRMID, E-mail, Telefono e Gestione social per integrazioni non CRM.

  • Per le integrazioni CRM, nel widget vengono visualizzati anche il Nome cliente, l'Indirizzo, il CAP e un Campo personalizzato con i dettagli di base.

• Dettagli interazione:

  • Visualizza partecipanti, indirizzi di origine e destinazione, data di creazione, tipo di canale, tipo di interazione, stato, interazione con il cliente, ID contatto, ID richiesta lavoro, nome coda, attributi associati, priorità dell’interazione, direzione, ID titolare, trasferimento al servizio e trasferimento all’utente.

  • Visualizza informazioni aggiuntive quali ora di accettazione, ID agente, numero chiamante, Dnis, ID specialità, nome specialità, data di inizio, ora di inizio, ID argomento, nome argomento, Ucid e UUI.

  • Visualizza l'UUI ASAI quando presente nelle informazioni sulla chiamata.

  • Visualizza la durata totale della chiamata e lo stato dell'interazione.

Il campo Indirizzo di destinazione nel widget Dettagli interazione visualizza il nome del punto di instradamento.

Gli agenti possono visualizzare i widget delle informazioni del cliente per tutte le interazioni dell’interfaccia di amministrazione. In questo widget vengono visualizzati tutti i dettagli della cronologia delle interazioni del cliente.

Visualizza i widget seguenti:

• Chat: mostra i messaggi nell'interazione chat.

• Testo rapido: mostra il testo utilizzato di frequente con le informazioni per elaborare la richiesta del cliente tramite l'interazione chat.

• Modelli URL: mostra i modelli URL.

Fare clic sul testo e sugli URL per aggiungerli alla chat. È possibile modificare il testo prima di aggiungerlo all'interazione chat.

Questa icona di navigazione è disponibile quando è attiva la scheda di un'interazione chat.

Visualizza i widget seguenti:

• E-mail: mostra l'e-mail del cliente.

• Modelli di e-mail: mostra i modelli e-mail.

• Testo rapido: mostra il testo utilizzato di frequente che è possibile utilizzare per elaborare rapidamente la richiesta del cliente tramite l'interazione e-mail.

• Modelli URL: mostra i modelli URL.

• Modelli di file: mostra i modelli di file.

Le informazioni sul cliente sono disponibili per tutti i tipi di interazione.

Visualizza i widget seguenti:

• Chat e messaggistica: consente di visualizzare i messaggi nell'interazione di messaggistica.

• Testo rapido: mostra il testo utilizzato di frequente che è possibile utilizzare per elaborare rapidamente la richiesta del cliente tramite l'interazione di messaggistica.

• Modelli URL: mostra i modelli URL.

• Modelli di file: mostra i modelli di file.

Gli agenti possono inviare messaggi di testo e immagini con i pulsanti Rispondi, Postback e Collegamento.

Durante un'interazione di messaggistica attiva, gli agenti possono condividere e visualizzare i seguenti tipi di messaggi interattivi elaborati:

• Messaggi di testo (testo semplice, testo con emoji)

• Carosello

• Messaggi con pulsanti di azione (postback, postback con collegamento, risposta)

• Messaggi di posizione (posizione, richiesta di posizione)

• Modelli di file: include i messaggi grafici e gli allegati

Sono supportati i seguenti tipi di file allegati:

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

Durante un'interazione di messaggistica attiva, gli agenti possono ricevere i seguenti tipi di messaggi interattivi elaborati dagli utenti finali:

• Messaggi di testo ed emoji

• Immagini

• Documenti

• Condividi posizione

Gli utenti finali possono anche visualizzare questi messaggi interattivi elaborati.

Le risposte non dispongono di un tipo di messaggio separato. Gli agenti le ricevono come normali messaggi di testo.

Questa icona di navigazione è disponibile solo quando è attiva la scheda di un'interazione di messaggistica.

Fornisce una rappresentazione grafica dell'esperienza end-to-end del cliente nelle seguenti sezioni:

• Filtro: filtra i dati in base ai canali.

• Grafico: contiene le sequenze temporali superiori e centrali.

  • Sequenza temporale superiore: visualizza i dati delle interazioni del cliente finale con un Contact Center.

  • Sequenza temporale centrale: visualizza una visualizzazione ingrandita della sequenza temporale superiore.

• Dettagli dell'esperienza: visualizza i dettagli di un'interazione nella sequenza temporale centrale.

Il widget fornisce trascrizioni rilevanti delle interazioni tramite chat, messaggistica, e-mail, messaggistica Facebook e WhatsApp. Per le interazioni e-mail e di messaggistica, la trascrizione visualizza un collegamento per visualizzare eventuali allegati associati in precedenza.

Fornisce l'accesso a un sito Web esterno configurato per uno screen pop-up.

In Avaya Workspaces vengono visualizzati solo gli screen pop-up configurati nell’interfaccia di amministrazione. Avaya Workspaces visualizza gli screen pop-up in modo diverso, in base alle impostazioni configurate nell’interfaccia di amministrazione.

Se l'amministratore abilita la configurazione appropriata nell’interfaccia di amministrazione, dopo aver accettato l'interazione, la funzione Screenpop agirà in uno dei modi seguenti:

• Apre una nuova finestra del browser con il sito Web esterno configurato.

• Visualizza il widget Screen pop-up e poi apre gli screen pop-up esterni configurati.

Consente di mettere in pausa l'interazione vocale corrente.

Consente di riprendere l'interazione vocale corrente.

Consente di terminare l'interazione corrente.

Fornisce altre opzioni per l'interazione.

Ad esempio, per visualizzare altre informazioni relative all'interazione e ai codici disposizione.

Visualizza il codice disposizione per l'interazione vocale.

Visualizza il codice disposizione per l'interazione digitale.

Invia messaggi nelle interazioni chat, e-mail o di messaggistica.

Visualizza quando un'interazione riceve o ha ricevuto una risposta automatica.

Trasferisce un'interazione attiva.

Quando si fa clic su , Avaya Workspaces visualizza un elenco che consente di trasferire il contatto a un altro agente.

Trasferisce un'interazione vocale a un numero esterno. Nel campo Immetti numero, digitare il numero a cui trasferire l'interazione vocale e fare clic su .

In alternativa, fare clic su , utilizzare la tastiera di composizione per digitare un numero a cui trasferire l'interazione vocale e fare clic su .

Consente di inviare toni DTMF per IVR o posta vocale.

Gli agenti possono disattivare l'audio per evitare che il cliente ascolti l'audio indesiderato.

Consente di riprendere l'input audio.

Gli agenti possono visualizzare il nome del supervisore che sta osservando l'interazione.

Questa funzione è disponibile per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.

Gli agenti possono visualizzare il nome del supervisore che sta eseguendo il coaching dell'interazione.

Questa funzione è disponibile per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.

Per le interazioni vocali, l'agente può visualizzare il nome del supervisore insieme al numero di telefono.

Gli agenti possono visualizzare il nome del supervisore che è intervenuto nell'interazione.

Questa funzione è disponibile per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.

Indica che l'agente ha iniziato una consultazione.

Indica che l'agente che lavora sulla scheda interazione è in conferenza con l'agente consultato e il cliente.