I supervisori possono monitorare le interazioni in corso fra agenti e clienti per valutare la necessità di intervento. I supervisori possono scorrere per visualizzare tutti i messaggi tra l'agente e il cliente per l'interazione attiva. La scheda interazione è dotata di un indicatore di osservazione che indica agli agenti che il supervisore sta osservando l’interazione.

Questa funzione è disponibile per le interazioni chat, di messaggistica e vocali con Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). I supervisori possono osservare gli agenti, ma questi ultimi non possono osservare altri agenti.

Se l'agente sottoposto a osservazione trasferisce l'interazione, Avaya Workspaces termina la sessione di osservazione.

Per le interazioni vocali, i supervisori possono monitorare le chiamate in entrata instradate agli agenti o le chiamate in uscita avviate dagli agenti. Il supervisore può ascoltare la conversazione vocale in tempo reale tra l'agente e il cliente. Se l'agente mette in attesa la chiamata che il supervisore osserva e avvia una chiamata di consultazione, il supervisore inizia a osservare automaticamente la chiamata consultata per quell'agente. Se l'agente trasferisce la chiamata che il supervisore sta osservando, il supervisore viene rimosso da quella chiamata e non può osservare attivamente la chiamata trasferita.