Funzioni di Avaya Workspaces

Ultimo aggiornamento : Jun 04, 2026 |

La tabella seguente descrive le funzioni di Avaya Workspaces disponibili sia per gli agenti che per i supervisori o solo per i supervisori.

Nome funzione

Link al contenuto

Descrizione

Funzioni disponibili sia per l'agente che per il supervisore

Assistenza agente

Widget Assistenza agente

Ottieni un accesso rapido alle informazioni e ad altre risorse durante un'interazione dal widget Assistenza agente. Il widget fornisce un riepilogo della conversazione generato dall'IA e consente di rispondere in modo rapido e accurato al cliente utilizzando le risorse online.

Note agente

Le note agente possono includere informazioni utili su una specifica interazione con il cliente. Quando si trasferisce l'interazione a un altro agente, l'agente ricevente può utilizzare le informazioni in Note agente per pianificare ulteriori interazioni con il cliente.

Se l'amministratore dell'account abilita le opzioni di aggiunta, modifica ed eliminazione per Note agente, gli agenti e i supervisori possono aggiungere note agente alle interazioni con i clienti.

Attività successiva al contatto

Attività successiva al contatto

Eseguire ulteriori attività e rivedere i dettagli dopo un’interazione. Nello stato Attività successiva al contatto (ACW), è possibile anche visualizzare la trascrizione dell'interazione. Se l’amministratore dell’account abilita Attività successiva al contatto, è possibile entrare in automatico in stato ACW al termine dell’interazione.

Codici attività chiamata (CWC)

Selezionare i codici di attività Chiama ufficio per aggiungere la disposizione all'interazione voce attiva. L'amministratore dell'account configura i codici di attività Chiama ufficio ed è possibile utilizzarli per segnalare il risultato di un'interazione vocale.

Consulta

Interazioni di consultazione

Consultare un agente o un supervisore prima di completare una richiesta del cliente. Dopo la consultazione, è possibile completare la chiamata di consultazione come trasferimento o conferenza.

Contatti aziendali

Utilizzo dei contatti aziendali in Avaya Workspaces

Utilizzare il widget Contatti aziendali per visualizzare i contatti Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces e Microsoft Teams e i gruppi di contatti, effettuare chiamate dirette e di consultazione ai contatti, trasferire le chiamate dei clienti e aggiungere contatti all’elenco Preferiti.

Per i provider Avaya Cloud Office™ e Microsoft Teams è inoltre possibile inviare messaggi ai contatti e alle chat di gruppo e partecipare alle conversazioni.

Esperienza del cliente

Utilizzare il widget Esperienza del cliente per avere una rappresentazione grafica delle interazioni del cliente. Una visione completa dell'esperienza del cliente su tutti i canali può aiutare a facilitare le decisioni informate e a fornire un servizio clienti migliore.

Gli agenti possono utilizzare la funzionalità di ricerca delle interazioni per visualizzare le precedenti esperienze del cliente. La ricerca delle interazioni consente agli agenti di filtrare per attività, data, canali e identificatori. Dopo la ricerca, gli agenti possono scegliere l’esperienza del cliente da controllare da un elenco di corrispondenze. Gli agenti possono anche controllare le trascrizioni rilevanti delle interazioni.

Libreria digitale

Widget Libreria digitale

Utilizzare il widget Libreria digitale per rispondere rapidamente alle interazioni con modelli globali e di coda, come modelli di e-mail e di testo rapido.

Codici disposizione

Selezionare i codici disposizione per aggiungere l'esito alle Interazioni Digitali Attive. L'amministratore dell'account configura i codici disposizione ed è possibile utilizzarli per segnalare l'esito di un'interazione.

Chiamate esterne e e-mail in uscita

Chiama un numero esterno, inclusa la rete telefonica pubblica commutata (PSTN), Avaya Cloud Office™ o un numero SIP.

È inoltre possibile inviare e-mail in uscita durante un'interazione attiva con il cliente sul canale e-mail.

Codici di motivazione Non pronto

Stati degli agenti

Nel riquadro Dettagli agente, selezionare un codice di motivazione per modificare lo stato in Non pronto. È possibile visualizzare il codice di motivazione selezionato accanto al proprio stato.

L'amministratore dell'account configura i codici di motivazione per passare allo stato Non pronto in Application Center Administration.

Screen pop-up

Accedere alle pagine Web esterne durante un'interazione vocale, e-mail, chat o di messaggistica attiva. Ad esempio, è possibile accedere a un sito Web esterno con le informazioni sui tassi di cambio correnti.

L'amministratore dell'account abilita e configura l'accesso alle pagine Web esterne.

Trasferimento

Inviare un'interazione a un'altra coda o direttamente a un agente o a un supervisore. È inoltre possibile trasferire un'interazione vocale a un numero esterno al contact center.

Funzioni disponibili solo per il supervisore

Intervieni

Intervento in un'interazione

In qualità di supervisore, è possibile intervenire in un'interazione per aiutare a chiudere una vendita o interagire con il cliente. Per intervenire, si deve prima osservare o eseguire il coaching dell'interazione. Questa funzione è disponibile solo per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.

Coaching

Coaching di un agente

In qualità di supervisore, istruire un agente utilizzando la funzione Coaching. Ai fini del coaching, si deve prima osservare l'interazione. Questa funzione è disponibile solo per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.

Disconnessione forzata dell’agente e cambio dello stato

Transizioni dello stato dell'agente e disconnessione forzata dell'agente con Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect)

In qualità di supervisore, modificare lo stato di un agente da Pronto a Non pronto per impedire agli agenti di ricevere interazioni. È possibile anche disconnettere in modo forzato un agente da Avaya Workspaces e terminare la sessione.

Osservazione

Osservazione di un'interazione

In qualità di supervisore, monitorare le interazioni in corso fra agenti e clienti per valutare la necessità di intervento. Questa funzione è disponibile solo per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.