使用交談互動卡片

最近更新 : May 11, 2026 |

程序

  1. 當您取得交談互動卡片時，按一下 接受互動 圖示以接受交談。

    系統顯示交談、建議內容以及客戶歷程記錄搜尋小工具。交談小工具顯示與客戶的交談會話。

    「交談」和「客戶歷程記錄搜尋」小工具會使用不同的顏色反白顯示客戶、聊天機器人和值機員訊息，因此值機員可以輕鬆區分不同訊息。此小工具還會將客戶訊息靠左對齊顯示，同時將聊天機器人訊息和值機員訊息靠右對齊顯示。

  2. 在輸入訊息欄位中，輸入交談訊息並按一下 傳送 圖示或按 Enter 鍵。

    交談小工具顯示您傳送的訊息。

    附註：

    如果客戶傳送訊息，而您未在設定的時間內回應，則 Avaya Workspaces 會自動向客戶傳送安慰訊息。安慰訊息會指出您正在處理客戶的要求。

    如果您在聊天互動中手動向上捲動，而有新訊息抵達，則視窗不會自動捲動至底部。實際情形是，互動中會顯示新訊息指示器。您可以按一下「新訊息」指示器或使用捲軸移至接收的最新訊息。

  3. 選擇性的： 若要在交談中從「建議內容」Widget 使用片語，請按一下片語。

    系統會將建議片語傳送給客戶。

  4. 選擇性的： 若要在交談中從「建議內容」小工具使用 URL，請按一下 URL 標籤，然後按一下要新增至交談的 URL。
  5. 選擇性的： 若要修改建議片語，請執行下列操作：
    1. 按一下建議片語旁邊的 編輯 圖示。

      系統會在鍵入訊息欄位中顯示片語。

    2. 編輯片語，然後按一下 傳送 圖示。
  6. 選擇性的： 若要處理客戶互動，您可以從瀏覽窗格按一下以下任何選項。

    • 客戶資訊：檢視客戶相關資訊。

    • 客戶旅程圖：檢視客戶旅程圖。

    • 共同瀏覽：啟動共同瀏覽工作階段。按一下圖示，然後從 Co-Browse 小工具，按一下 Co-Browse URL。

    • 客戶歷程記錄搜尋：檢視先前與客戶的互動。

    • 螢幕快顯：存取針對螢幕快顯設定的外部網站。

      系統僅顯示 Avaya Control Manager 中已指派給值機員的資料群組中包含的那些螢幕快顯。系統會根據 Avaya Control Manager 中的不同設定，以不同方式顯示螢幕快顯。如果管理員已在 Avaya Control Manager 中啟用適當的組態，則接受互動後，螢幕快顯功能會執行以下其中一項操作：

      • 開啟新瀏覽器視窗，顯示設定的外部網站

      • 讓螢幕快顯小工具成為焦點

      • 顯示螢幕快顯小工具，然後開啟設定的任何外部螢幕快顯。

    • 轉接互動：將互動轉接至值機員或服務。

      檔案轉接按鈕 () 位於輸入列。您一次可以轉接單個檔案。要轉接的檔案最大大小必須低於 2MB。
      附註：

      可透過 Avaya Control Manager 啟動的全通道提供商工具配置檔案類型限制。參數配置了一個禁止分機清單。您只能添加不在清單中的檔案類型。

      客戶僅可以在交談互動進行中，且檔案已連結至客戶聊天時，從交談互動下載附加的檔案。

      交談記錄以電子郵件傳送給客戶時，交談互動期間值機員作為附件傳送的檔案會附加到交談記錄電子郵件。因此，一個聊天互動的總檔案大小不得超過電子郵件附件大小。

  7. 按一下 更多 圖示。

    系統顯示工作代碼、處置代碼功能表和互動詳細資料。工作代碼用於報告互動期間完成的工作類型。處置代碼用於報告互動的結果。

  8. 按一下工作代碼功能表，然後按一下工作代碼。

    系統僅顯示資料群組中包含的在 Avaya Control Manager 中指派給值機員的那些工作代碼。

  9. 按一下處置代碼功能表，然後按一下處置代碼。

    仍在進行互動或通話後工作時間期間互動結束後，您即可立即針對每個互動設定處置代碼。

    附註：

    ACW 期間設定的處置代碼不儲存在客戶旅程中。

    督導員僅可在他們仍在互動中時，對互動監督、指導或切入操作設定處置代碼。

    系統僅顯示資料群組中包含的在 Avaya Control Manager 中指派給值機員的那些處置代碼。根據管理員設定的組態，在結束互動之前，您可能必須設定處置代碼。

  10. 選擇性的： 若要檢視有關互動的資訊，請按一下 更多 圖示，然後按一下互動詳細資料功能表。
  11. 按一下 關閉 圖示關閉數位聯絡。