El enrutamiento inteligente de llamadas toma decisiones sobre enrutamiento según uno de los siguientes criterios o todos los siguientes criterios:
Los dígitos desde el intercambio, como DDI/DID o ISDN MSN
El número de teléfono o el ID de la llamada entrante o parte del número recibido, como un código de área
Subdirecciones ISDN
Tipo de servicio ISDN/PRI, es decir, llamada de voz o llamada de datos
Por ejemplo, una llamada DDI/DID a un grupo de ventas se trata de forma diferente según en qué parte del país se origina la llamada.
Cada ruta para llamada entrante admite un segundo destino de servicio nocturno que puede brindar una ruta alternativa para las llamadas entrantes según la hora del día y el día de la semana, así como el desvío según el calendario para fechas específicas.
Las llamadas que no se pueden desviar al destino configurado se vuelven a desviar a un destino de reserva definido por el usuario. Esto tiene una utilidad especial si normalmente se responden llamadas mediante un operador automático y se produce un fallo de red.
Si hay varios desvíos de llamada configurados con el mismo destino, es posible asignar un nivel de prioridad a las llamadas. El nivel de prioridad determina la posición de una llamada en la cola según el orden de llegada.
Nota:
Las llamadas que ya están sonando en una extensión libre no se consideran en cola y no se ven afectadas por una llamada que ingresa a la cola con prioridad alta (a menos que se seleccione la opción asignar llamada según respuesta de agente para ese grupo de búsqueda).
Los supervisores pueden configurar un temporizador de promoción de prioridad para aumentar la prioridad de las llamadas que han estado en la cola más tiempo del definido y agrega una etiqueta opcional a las llamadas en la ruta de llamadas entrantes, que se puede mostrar en el teléfono de alerta.
