排队

上次更新时间 : Apr 30, 2016 |
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Resource Id: GroupQueuing:11873
寻线组那里等待应答的任何呼叫都被视为正在排队。标准化队列长度控制允许选择队列长度触发的功能是否包括正在响铃的呼叫。一旦有一个呼叫在排队，任何后来的呼叫也会排队。当可用寻线组成员变为空闲时，队列中的第一个呼叫转到该成员。呼叫添加到队列，直到到达寻线组的队列限制，如果设置有的话。
  • 达到队列限制时，任何后来的呼叫都被转到寻线组的语音信箱，如果可用的话。
  • 如果语音信箱不可用，则超过的呼叫会收到忙音。无论是否达到队列限制，如果无备用目的地可用，模拟干线和 T1 CAS 干线呼叫仍然会排队，这是一个例外。
  • 如果一个现有排队呼叫被优先级别更高的呼叫取代，这被取代的呼叫仍然在队列中，即使已经超过了队列限制。 
寻线组通告从队列中分离出来。通告在即使队列已关闭的情况下也可以使用，并且适用于正在响铃和队列的呼叫。参阅 Hunt Group（寻线组）| Announcements（通告）。
有几种方法来显示寻线组队列。
  • 组按钮：在带有可编程按钮的话机上，可以分配组功能以监控指定的组。当寻线组内有正在响铃的呼叫或有排队的呼叫时，按钮会提供指示。按钮可用于应答等待最久的呼叫。
  • SoftConsole：SoftConsole 应用程序最多可显示 7 个选定寻线组的队列监视器。这要求寻线组启用队列功能。SoftConsole 用户可使用这些队列来应答呼叫。
当寻线组成员变为可用时，队列中的第一个呼叫被转到该成员。如果有几个成员变得可用，则队列中的第一个呼叫被同时转到所有可用成员。
溢出呼叫：溢出的呼叫是在它们从中溢出的原始寻线组的队列中计算，而不是在它们溢出到的寻线组的队列中计算。这影响队列限制和队列呼叫阈值。
这些设置是可合并的。更改这些设置不需要重新启动系统。
字段
名称
队列开
默认 = 开
启用后，对寻线组的呼叫不会排队。
队列长度
默认 = 无限制。范围 = 无限制、1 至 99 个呼叫。
此设置可用于限制能够排队的呼叫的数量。超过此限制的呼叫被转到语音信箱（如果可用的话）或收到忙音。此值受 Normalize Queue Length（标准化队列长度）设置的影响。
  • 如果语音信箱不可用，则超过的呼叫会收到忙音。无论是否达到队列限制，如果无备用目的地可用，模拟中继和 T1 CAS 中继呼叫仍然会排队，这是一个例外。这是因为这些干线支持的有限呼叫状态信号，会创建一种情形，在这种情形中，主叫者收到本地线路提供商的响铃，然后突然从系统获得忙音，造成呼叫被应答然后被挂断的印象。
  • 如果拨入呼叫路由使用优先级别，则高优先级别的呼叫会置于低优先级别的呼叫之前。如果这会超过队列限制，则限制会临时增加 1。
  • 如果一个现有排队呼叫被优先级别更高的呼叫取代，这被取代的呼叫仍然在队列中，即使已经超过了队列限制。 
标准化队列长度
默认 = On（开启）。
等待响铃的呼叫和正在响铃的呼叫都被视为正在排队。因此，这影响队列限制和队列呼叫提醒阈值的使用。如果启用了标准化队列长度，已经登录并且未处于“请勿打扰”状态的寻线组成员的数量会添加到此阈值。
例如，一名客户有两个产品通过一个具有 10 名可用座席的呼叫中心销售：一个产品有 $10 的利润，另一个有 $100 的利润。为每个产品创建了具有相同 10 名成员的单独寻线组。
  • $100 产品的 Queue Limit（队列限制）为 5，并且启用 Normalize Queue Length（标准化队列长度）。可以等待应答的最大 $100 呼叫数量为 15（10 个正在响铃/已接通的呼叫 + 5 个等待响铃的呼叫）。
  • $10 产品的 Queue Limit（队列限制）为 5，并且禁用 Normalize Queue Length（标准化队列长度）。可以等待应答的最大 $10 呼叫数量为 5（5 个正在响铃/已接通的呼叫）。
队列类型
默认 = 在座席应答时分配呼叫。 
使用队列功能时，座席在应答时收到的呼叫可以通过两种方式来分配：
  • 在座席应答时分配呼叫：在此模式中，寻线组成员应答的呼叫将始终是具有最高优先级别的等待最久的呼叫。同一呼叫将显示在组中所有正在响铃的话机上。在应答时，可以不必是响铃开始时呼叫详细信息显示的同一呼叫。
  • 在座席提示时分配呼叫：在此模式中，呼叫一旦被转到寻线组成员，则为他们摘机时应答的呼叫。当呼叫被转到使用传真服务器、CTI 或 TAPI 等呼叫详细信息的应用程序时，应使用此模式。
队列呼叫提醒
系统可以设置为在寻线组的排队呼叫数量达到指定的阈值时向指定分机发送一个提示。
队列呼叫阈值
默认 = Off（关）。范围 = 1 至 99。 
排队呼叫数达到此阈值时触发提示。只有在排队呼叫数量减少到此阈值以下时才会停止提醒。此值受上面的标准化队列长度设置的影响。
要通知的模拟分机
默认 = <无>。
应将此值设置为与模拟分机关联的用户的分机号。其目的在于此模拟分机端口应连接到振铃器或其它提醒设备，因而不用于拨打或接听呼叫。列表仅显示不是任何寻线组成员或任何其它寻线组队列的队列提醒目标的模拟分机。提示不遵循转接、重新定向、请勿打扰、呼叫覆盖等用户设置，也不接收 ICLID 信息。

组队列控制

组队列设置
Manager
使用
控件
可以使用以下短代码功能/按钮编程操作：
SoftConsole
SoftConsole 可以显示最多 7 个寻线组队列（第八个队列保留用于重新呼叫）。它们通过单击 并选择队列模式选项卡来配置。
  • 在显示的队列内指出排队呼叫数量并显示排队最久的呼叫的排队时间。队列图标从白色变为红色即表示超过提醒阈值。可以通过单击旁边的按钮来应答排队最久的呼叫。
  • 对于每个队列，可以依据排队呼叫的数量和最长排队呼叫时间设置提醒阈值。当队列超过其提醒阈值时，可以选择操作：自动恢复 SoftConsole、询问我是否恢复 SoftConsole 或忽略提醒。
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