值機員與督導員皆可使用的功能

值機員協助

值機員協助小工具

在互動期間，從值機員協助小工具快速存取資訊和其他資源。小工具提供 AI 產生的會話摘要，並協助您使用線上資源快速準確地回覆客戶。

聯絡後工作

聯絡後工作

執行其他工作以及在互動後檢查互動詳細資料。在聯絡後工作 (ACW) 狀態中，您也可以檢視互動交談記錄。如果帳戶管理員啟用 聯絡後工作，您會在互動結束後自動進入 ACW 狀態。

諮詢

諮詢互動

可以先諮詢其他值機員或督導員，然後再完成客戶查詢。諮詢完成後，您可以將諮詢以轉接或會議形式完成通話。

公司聯絡人

在 Avaya Workspaces 中使用公司聯絡人

使用公司聯絡人小工具檢視 Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO)、Avaya Spaces 和 Microsoft Teams 聯絡人與聯絡人群組，向聯絡人直接撥打諮詢通話，轉接客戶通話，並將聯絡人新增至我的最愛清單。

對於 Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) 和 Microsoft Teams 提供者，您也可以傳送訊息給聯絡人和交談群組，並參與交談。

客戶旅程

• 「客戶旅程」小工具

• 檢視離線互動

使用客戶旅程小工具，可以直觀地顯示客戶的互動。全面檢視所有通道的客戶體驗有助於促進明智決策並提供更好的客戶服務。

值機員可以使用互動搜尋功能來檢視過去的客戶旅程。互動搜尋可讓值機員依活動、日期、通道和識別碼進行篩選。搜尋後，值機員可以從相符項目清單中選擇要檢查的客戶旅程。值機員也可以檢閱互動的相關交談記錄。

數位資料庫

「數位資料庫」小工具

透過數位資料庫小工具使用整體和佇列範本 (例如電子郵件和快速文字範本) 快速回應互動。

處置代碼

• 處理語音互動

• 處理電子郵件互動

• 處理交談互動

• 處理訊息互動

選擇作用中語音、電子郵件、文字交談和訊息互動的處置代碼。帳戶管理員會設定處置代碼，您可以使用它們報告互動的結果。

外線通話和傳出電子郵件

• 撥打外線通話

• 特別電子郵件

撥打外部號碼，包括 PSTN 和 SIP 號碼。

您也可以在電子郵件通道上的作用中客戶互動期間傳送傳出電子郵件。

未就緒原因代碼

值機員狀態

在值機員詳細資料窗格中，選取將您的狀態變更為未就緒的原因代碼。您可以在狀態旁檢視選擇的原因代碼。未就緒原因代碼也會出現在督導員可用的即時與歷程記錄報表中。

帳戶管理員會設定Application Center Administration中進入未就緒狀態的原因代碼。

螢幕快顯

• 處理語音互動

• 處理電子郵件互動

• 處理交談互動

• 處理訊息互動

在作用中語音、電子郵件、交談或訊息互動期間存取外部網頁。例如，您可以存取包含目前貨幣匯率相關資訊的外部網站。

帳戶管理員會啟用和設定對外部網頁的存取。

轉接

• 將互動轉接至佇列

• 將互動轉接至使用者

• 將語音互動轉接至外部號碼

將互動傳送至另一個佇列，或直接傳送給值機員或督導員。您也可以將語音互動轉接至聯絡中心以外的號碼。

即時報表

即時報表概述

作為具有報表督導員角色的使用者，可存取 即時報表 資訊看板以執行即時報表。使用資訊看板，您可以監控您的聯絡中心及資源的最新統計資料。

僅可供督導員使用的功能

插斷

插斷互動

作為督導員插斷互動，以協助達成交易或與客戶互動。若要插斷，您必須先監督或指導互動。此功能僅可供交談、訊息和語音互動使用。

指導

指導值機員

作為督導員，可使用指導功能指導值機員。若要指導，您必須先監督互動。此功能僅可供交談、訊息和語音互動使用。

強制值機員登出和變更狀態

值機員狀態轉換

督導員可以將值機員狀態從就緒變更為未就緒，以防止值機員接收互動。您也可以從 Avaya Workspaces 強制登出值機員並結束工作階段。

監督

監督互動

督導員可以監控值機員與客戶正在進行的互動，以評估是否需要干預。此功能僅可供交談、訊息和語音互動使用。