Avaya Workspaces 支援諮詢功能。值機員可以將諮詢要求傳送給督導員或其他值機員，以在客戶互動時尋求協助。值機員也可以將諮詢要求傳送給內部或外部使用者或服務佇列。例如，對於財務相關的客戶查詢，值機員可以將諮詢請求傳送至財務佇列，以獲得財務部門的協助。在這裡，諮詢值機員是傳送諮詢要求以接受協助的值機員，而接受諮詢的值機員是取得諮詢要求並協助諮詢值機員的值機員。

在諮詢期間，值機員可以執行以下動作：

• 將客戶通話轉為保留。

• 在通話之間來回轉換。

• 轉接或中斷諮詢，或留在會議通話中。

• 繼續客戶通話。

如果接聽諮詢通話的值機員沒空，或在 RONA 逾時期間內未應答通話，這通電話會在佇列中維持保留狀態，直到有可諮詢的值機員為止。如果諮詢或被諮詢的值機員或外部使用者取消了諮詢請求，諮詢值機員將返回與客戶的通話。

在收到另一位值機員的諮詢後，諮詢值機員可以透過轉接或會議形式來完成諮詢通話。Avaya Experience Platform™ Public Cloud 使用來電者的國家/地區代碼完成通話。

六方會議

諮詢值機員可以將一名或多名其他值機員、督導員或外部使用者新增至諮詢通話。由於 Avaya Workspaces 支援六方會議，諮詢值機員最多可將六方新增至通話。

以轉接形式完成諮詢

諮詢值機員可以在諮詢通話後將客戶互動轉接給其他值機員、督導員或外部號碼。轉接完成後，諮詢值機員會掛斷與客戶的通話。接收諮詢通話請求的值機員或督導員會加入與客戶的通話中。如果受諮詢的值機員、督導員或外部使用者都無法通話，諮詢值機員可以取消諮詢請求並返回與客戶的通話。

以會議形式完成諮詢

諮詢值機員可以透過會議形式完成諮詢通話。完成諮詢通話後，客戶會自動加入與諮詢值機員和諮詢值機員、督導員或外部使用者的多方通話。如果受諮詢的值機員、督導員或外部使用者都無法通話，諮詢值機員可以取消諮詢請求並返回與客戶的通話。

諮詢互動的「客戶旅程」支援

「客戶旅程」會依序記錄所有諮詢通話事件，包括諮詢會議，以及諮詢轉接至使用者、佇列和外部號碼。

在「客戶旅程」和「互動搜尋」小工具中，值機員和督導員可以按一下 以檢視諮詢值機員的名稱、諮詢值機員或佇列的名稱、值機員或佇列之間的活動持續時間、活動開始時間戳記、值機員保留時間，以及客戶保留參與的時間總計。

值機員和督導員可以在下列情況下存取錄製的資料：

• 如果諮詢值機員以轉接形式完成諮詢通話，只有接受諮詢的值機員或督導員可以檢視客戶參與的錄製資料。

• 如果諮詢值機員以會議形式完成諮詢通話，諮詢值機員和接受諮詢的值機員或督導員可以檢視客戶互動的錄製資料。

• 如果諮詢值機員在諮詢後恢復客戶通話，只有諮詢值機員可以檢視客戶互動的錄製資料。