警示後掛斷

在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。

是

活躍持續時間

所有通道上的所有互動的總處於作用中狀態的持續期間。

是

處於 ACW 作用中狀態的互動

值機員處於作用中狀態的互動的計數。

否

ACW 計數

值機員進入 ACW 狀態的次數。

是

ACW 持續期間

值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。

是

已起始特別電子郵件

聯絡中心起始的特別電子郵件數。

是

已傳送特別電子郵件

從聯絡中心傳送的特別電子郵件數。

是

值機員顯示名稱

Application Center Administration中設定的值機員名稱。

否

值機員名字

值機員的名字。

否

值機員 ID

值機員的唯一識別碼。

否

值機員姓氏

值機員的姓氏。

否

值機員登入 ID

與此值機員相關聯的登入 ID。

否

值機員語音通話狀態

否

警示持續期間

值機員的所有通道上的所有互動的總警示持續期間。

是

警示

值機員警示互動的數量。

否

已應答

值機員已應答的互動數。

是

已插斷

在報表期間內督導員插斷值機員的次數。

是

被插斷持續時間

在報表期間內督導員插斷值機員的持續時間。

是

正在插斷

督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。

是

插斷持續期間

督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。

是

通道 ID

互動的通道 ID。

否

通道閒置持續期間

值機員未在處理互動，但可工作的時間量。

此量值會按通道計算。

是

通道狀態

指派給值機員之通道的目前狀態。

通道狀態如下：

• 通道已登入

• 通道就緒

• 通道未就緒

• 通道已登出

• 通道登入失敗

否

通道狀態時間戳記

將值機員指派給通道狀態的時間。

否

通道類型

值機員處理聯絡人的通道類型。

通道類型如下：

• 語音

• 電子郵件

• 交談

• 交談和訊息

否

通道工作狀態

列示的通道值機員的工作狀態。

工作狀態如下：

• 無法聯絡 - 指示值機員已登出或未就緒。

• 閒置 - 指示值機員已就緒，並且在通道中的任何互動上都沒有活動。

• 可用 - 指示值機員在通道中的一個互動上處於作用中狀態，但並非所有的多個通道都已佔用。

• 忙線 - 指示值機員在通道上處於作用中狀態並且所有多個通道都已占用。

否

已指導

督導員指導值機員的次數。

是

接受指導持續期間

督導員指導值機員的持續期間。

是

指導

督導員執行指導互動的次數。

是

指導持續期間

督導員執行指導互動的持續期間。

是

已完成

在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。

是

起始至使用者的會議

在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。

值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

從使用者接受的會議

在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。

起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

起始至佇列的會議

在報表期間內，一名值機員向佇列起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。

起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

從佇列接受的會議

在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。

應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

起始至使用者的諮詢

值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。

起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

從使用者接受的諮詢

在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。

應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

起始至佇列的諮詢

值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。

起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

從佇列接受的諮詢

在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。

應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。

是

接受諮詢持續時間

值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間。

持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。

是

諮詢活動持續時間

值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。

持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。

是

對外諮詢

值機員使用外部號碼向使用者起始諮詢通話的互動計數。

是

對外諮詢持續時間

值機員使用外部號碼諮詢使用者的持續時間。

是

對外會議

導致會議的外部諮詢通話計數。

是

排除計數

排除模式 (語音優先順序) 啟用次數。

當作用中語音互動中的值機員進入排除模式封鎖所有其他數位互動時，度量會遞增 1。

是

排除持續期間

值機員處於排除模式 (語音優先順序) 封鎖所有其他數位互動的時間。

是

已轉寄

報表期間內，值機員轉接的互動計數。

是

保留

在報表期間內，客戶可見保留的計數。

是

保留持續時間

值機員保留客戶互動的時間。

是

未應答

值機員未應答的進線互動計數。

當轉接的互動無應答時，度量不會增加。

是

進線

報表期間直接進線至值機員的互動計數。

是

處於作用中狀態的時間

顯示值機員處於作用中狀態的時間的看板。

否

通話保留時間

顯示值機員保留互動時間的看板。

否

從佇列接受的轉接

成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。

是

從使用者接受的轉接

成功從使用者進行單一步驟轉接的互動計數。

是

已起始轉接至佇列

已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。

是

起始至佇列的含草稿轉接

在報表間隔內，電子郵件草稿從值機員轉接至佇列的次數。

是

已起始轉接至使用者

已起始轉接至使用者的單一步驟互動計數。

是

起始至使用者的含草稿轉接

在報表間隔內，電子郵件草稿從值機員轉接至督導員或其他值機員的次數。

是

已取消轉接至外線

取消單一步驟轉接至外部地址的互動計數。

是

轉接至外線失敗

單一步驟轉接至外部地址失敗的互動計數。

是

已起始轉接至外線

已起始轉接至外部地址的單一步驟互動計數。

是

已取消轉接至佇列

取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。

是

轉接至佇列失敗

單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。

是

已取消轉接至使用者

取消單一步驟轉接至使用者的互動計數。

是

轉接至使用者失敗

單一步驟轉接至使用者失敗的互動計數。

是

對外友好轉接

導致轉接至外部號碼的互動計數。

是

工作限制

值機員的目前多重技能計數。

否

傳送至使用者的已起始友好轉接

互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。

是

來自使用者的已接受友好轉接

諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。

是

傳送至佇列的已起始友好轉接

互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。

是

來自佇列的已接受友好轉接

諮詢佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。

是