客戶資訊

顯示下列小工具：

• 客戶詳細資料：對於非 CRM 整合，顯示基本客戶聯絡人詳細資料，例如帳戶、CRMID、電子郵件、電話號碼以及社群網站名稱代號。

  對於 CRM 整合，除基本客戶詳細資料外，小工具還會顯示客戶名稱、地址、郵遞區號以及一個自訂欄位。

• 互動詳細資料：顯示參與者、來源和目的地地址、建立日期、通道類型、互動類型、狀態、客戶互動、聯絡人 ID、工作要求 ID、佇列名稱、相關屬性、互動的優先順序、方向、用戶 ID、轉接至服務、轉接至使用者及其他資訊。

互動詳細資料小工具中的目的地位址欄位會顯示路由點名稱。

值機員可以檢視所有Application Center Administration互動的客戶資訊小工具。客戶的所有互動歷程記錄詳細資料均顯示在小工具上。

交談和訊息

顯示下列小工具：

• 交談和訊息：在聊天互動中顯示訊息。

• 快速文字：顯示常用文字，內含您可用於透過交談互動處理客戶請求的資訊。

• URL 範本：顯示 URL 範本。

您可以按一下文字和 URL 將其新增至聊天。您可以編輯文字，然後再將其新增至交談互動。

此瀏覽圖示在交談互動卡片成為焦點時可用。

電子郵件

顯示下列小工具：

• 電子郵件：顯示客戶電子郵件。

• 電子郵件範本：顯示電子郵件範本。

• 快速文字：顯示常用的文字，您可用於透過電子郵件互動快速處理客戶請求。

• URL 範本：顯示 URL 範本。

• 檔案範本：顯示檔案範本。

客戶資訊可用於任何互動類型。

交談和訊息

顯示下列小工具：

• 交談和訊息：在訊息互動中顯示訊息。

• 快速文字：顯示您在透過訊息互動快速處理客戶請求時可以使用的常用文字。

• URL 範本：顯示 URL 範本。

• 檔案範本：顯示檔案範本。

值機員可以透過 回覆、回傳 和 連結 按鈕傳送文字訊息和影像。

在進行中的訊息互動期間，值機員可以共用和檢視以下類型的豐富互動訊息：

• 文字訊息（簡單文字、含有表情圖示的文字）

• 浮動切換控制

• 含有動作按鈕的訊息（回傳、含有連結的回傳、回覆）

• 位置訊息（位置、位置要求）

• 檔案範本：包含圖形訊息和附件。

支援以下檔案附件類型：

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

在進行中的訊息互動期間，值機員可以接收來自使用者的以下豐富互動訊息類型：

• 文字訊息和表情符號

• 影像

• 文件

• 共用位置

使用者還可以檢視這些豐富互動訊息。

回覆回應沒有單獨的訊息類型。值機員像往常一樣接收文字訊息。

此瀏覽圖示僅在訊息互動卡片成為焦點時可用。

客戶旅程

在下面的區段中以圖形表示客戶的某段旅程：

• 篩選：根據通道篩選資料。

• 圖表：由頂部和中部時間軸組成。

  • 頂部時間軸：顯示終端客戶與聯絡中心的互動資料。

  • 中部時間軸：顯示頂部時間軸的放大視圖。

• 旅程詳細資料：顯示中部時間軸中出現的互動詳細資料。

小工具會提供來自 Facebook、WhatsApp、Instagram 及 X (Twitter) 的虛擬值機員語音、交談、訊息、電子郵件及社群媒體訊息互動的相關交談記錄。對於電子郵件和訊息互動，交談記錄會顯示一個連結，您可以在其中檢視任何以前關聯的附件。

螢幕快顯

提供針對螢幕快顯設定的外部網站的存取權限。

Avaya Workspaces 僅顯示在Application Center Administration中設定的這些螢幕快顯。Avaya Workspaces 會根據Application Center Administration中的不同設定，以不同方式顯示螢幕快顯。

如果帳戶管理員已在Application Center Administration中啟用適當的組態，接受互動後，螢幕快顯功能則會執行以下其中一項操作：

• 開啟新瀏覽器視窗，顯示設定的外部網站。

• 顯示螢幕快顯小工具，然後開啟設定的任何外部螢幕快顯。

保留

暫停目前的語音互動。

取消保留

繼續目前的語音互動。

暫停錄製

暫停對目前語音互動的錄製。

繼續錄製

回復對目前語音互動的錄製。

結束互動

結束目前互動。

更多

提供更多互動選項。

例如，檢視更多有關互動和處置代碼的資訊。

處置代碼

顯示互動的處置代碼。

傳送訊息

在交談、電子郵件或訊息互動中傳送訊息。

自動接聽

顯示何時互動或何時自動應答。

轉接

將作用中互動轉接。

按一下 後，Avaya Workspaces 會顯示一個清單，以讓您將聯絡人轉接至其他值機員。

將語音互動轉接至外部號碼。在 輸入號碼 欄位中，輸入要轉接語音互動的號碼，然後按一下 。

DTMF

為 IVR 或語音信箱提供 DTMF 按鍵輸入。

音訊靜音

值機員可以靜音音訊輸入，以防止客戶聽到不需要的音訊。

取消音訊靜音

回復音訊輸入。

監督

值機員可以檢視正在監督互動的督導員的名稱。

指導

值機員可以檢視正在指導互動的督導員的名稱。

對於語音互動，值機員可以檢視督導員名稱和電話號碼。

插斷

值機員可以檢視已插斷互動的督導員的名稱。

諮詢

值機員可以先諮詢其他值機員或督導員，然後再完成客戶查詢。

會議

將諮詢的值機員新增至互動並在處理互動卡片的值機員、諮詢的值機員以及客戶之間開始會議。