Das intelligente Anruf-Routing trifft Routing-Entscheidungen basierend auf einem oder allen der folgenden Kriterien:
Ziffern vom Exchange wie DDI/DID oder ISDN MSN.
Die anrufende Telefonnummer oder Anrufer-ID oder ein Teil der Nummer, wie etwa eine Vorwahl
ISDN Subadresse
ISDN/PRI-Diensttyp, d. h. Sprachanruf oder Datenanruf
Zum Beispiel kann ein DDI/DID-Anruf an das Vertriebsteam anders bearbeitet werden, je nach dem, aus welcher Region des Landes der Anruf getätigt wird.
Jede eingehende Anrufroute unterstützt einen sekundären Ziel-„Nachtbetrieb“, der basierend auf „Tageszeit“- und „Wochentag“-Kriterien eine alternative Route ausführen kann, wie auch kalenderbasiertes Routing für bestimmte Jahrestage.
Anrufe, die nicht zum konfigurierten Ziel geleitet werden können, werden zu einem benutzerdefinierten „Ausweichziel“ geleitet. Dies kann besonders dann nützlich sein, wenn Anrufe normalerweise automatisch entgegengenommen werden und ein Netzwerkfehler auftritt.
Wenn mehrere Anrufrouten für dasselbe Ziel eingerichtet werden, kann dem Anruf eine Prioritätsebene zugewiesen werden. Anstelle der Eingangszeit bestimmt die Prioritätsstufe die Position eines Anrufs in der Warteschlange.
Hinweis:
Anrufe, die bereits an einer freien Nebenstelle klingeln, gehören keiner Warteschlange an und sind nicht von Anrufen mit hoher Priorität betroffen, die in die Warteschlange gelangen (solange nicht die Option „Anruf bei Annahme durch Agenten zuweisen“ für diesen Sammelanschluss ausgewählt ist).
Supervisors können einen Timer zur Erhöhung der Rufpriorität konfigurieren, um die Priorität von Anrufen zu erhöhen, die länger als der festgelegte Zeitraum in der Warteschlange waren, und eine optionale Anzeige für Anrufe auf der Route eingehender Anrufe hinzufügen, die auf dem klingelnden Telefon eingeblendet wird.
