Inserir o número do telefone

Usado para inserir um número de telefone para fazer uma chamada de voz.

Para discar o último número chamado, clique no ícone . Se você inserir dígitos no campo de número de telefone, deverá clicar no ícone de para discar o número.

Lista suspensa Nome do agente

Usado para acessar as seguintes opções:

• Iniciar trabalho: iniciar o trabalho do dia. Após clicar em iniciar trabalho, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor verde. Então é possível começar a trabalhar nas interações.

• Sair: para fazer logoff e sair do Avaya Workspaces. A tela de saída é exibida. Caso o single sign-on (SSO) esteja ativado e deseje fazer logon imediatamente no Avaya Workspaces novamente, clique em Clique aqui se deseja retornar para retornar à tela Ativar agente.

  A opção Sair só está disponível após você clicar em Finalizar trabalho.

As seguintes opções estão disponíveis na seta suspensa ao lado do nome do agente após clicar em Iniciar trabalho:

• Trabalho adicional: para fazer a transição para um estado Indisponível durante o processamento de tarefas relacionadas a uma interação do cliente que precisa ser concluída fora do Avaya Workspaces.

  Quando um agente altera o estado para Trabalho adicional, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor azul.

• Ficar indisponível: para indicar que o agente não está pronto para atender uma chamada. As opções para o estado indisponível dependem dos códigos de motivo configurados por meio do Avaya Control Manager. O sistema exibe apenas os códigos de usuário contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.

  O agente não pode escolher tipos específicos de interação para os quais deseja ficar indisponível. Nenhuma interação é direcionada para o agente que está indisponível.

  Quando um agente altera o estado para Indisponível, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor amarela.

  Quando um agente altera o estado para Indisponível ou Trabalho adicional enquanto há interações ativas, o status muda para Indisponível (pendente).

• Ficar disponível: para indicar que o agente está disponível para receber interações.

  A opção Ficar disponível só está disponível após um agente clicar em Indisponível ou Trabalho adicional. Disponível não está disponível no primeiro logon.

  Quando um agente altera o estado de Indisponível para Disponível, a linha amarela abaixo da barra de ferramentas muda para a cor verde.

  O estado Ficar disponível não está disponível quando o agente seleciona Trabalho adicional e há interações ativas.

• Finalizar trabalho: para indicar que o agente concluiu o trabalho pelo dia.

  Quando um agente clica em Finalizar trabalho, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor cinza.

Chamada

Chamar o número fornecido.

Caixa postal de chamada

Chamar a caixa postal.

Esse ícone só fica visível quando há uma caixa postal disponível.

Chamar supervisor

Chamar o supervisor.

Criar e-mail

Criar um e-mail.

Logs de interação

Exibir os logs de interação.

Os logs de interação exibem as 15 últimas interações, que incluem interações de entrada, saída e perdidas. O sistema fornece opções para retorno de chamada e limpa esses logs quando o agente faz logoff.

O log de interação também exibe a lista de e-mails encaminhados com o ícone de encaminhar e-mail.

Registros de notificação

Exibir registros de notificação.

Os registros de notificação exibem as 15 últimas notificações. O sistema apaga essas notificações após 24 horas.

Lista de endereços

Visualizar a agenda de endereços.

Interações adiadas

Exibir e-mails adiados.

Interação de voz receptiva

Indica uma interação receptiva por voz.

Interação receptiva por vídeo

Indica uma interação receptiva por vídeo.

Interação receptiva por canal genérico

Indica uma interação receptiva por canal genérico.

Interação de voz ativa

Indica uma interação ativa por voz.

Interação ativa por vídeo

Indica uma interação ativa por vídeo.

Interação ativa por canal genérico

Indica uma interação ativa por canal genérico.

Interação ativa via e-mail

Indica uma interação ativa por e-mail.

Interação de bate-papo em alerta

Indica um alerta de interação de bate-papo.

Alertando interação de voz

Indica um alerta de interação de voz.

Interação de vídeo em alerta

Indica um alerta de interação de vídeo.

Alertando interação de SMS

Indica um alerta de interação de SMS.

Alertando interação de mídias sociais

Indica um alerta de interação de mídias sociais.

Interação de e-mail em alerta

Indica um alerta de interação de e-mail.

Alertando interação genérica

Indica um alerta de interação genérica.

Interação de serviço de mensagens em alerta

Indica uma interação de serviço de mensagens em alerta.

Interação ativa em alerta

Indica uma interação ativa em alerta.

Interação por bate-papo

Indica uma interação por bate-papo.

Interação por e-mail

Indica uma interação de e-mail.

Interação por SMS

Indica uma interação por SMS.

Interação social

Indica uma interação social.

Interação por vídeo

Indica uma interação de vídeo.

Interação por canal genérico

Indica uma interação por canal genérico.

Interação por serviço de mensagens

Indica uma interação por serviço de mensagens.

Aceitar chamada

Aceita uma chamada de voz receptiva.

Retornar chamada

Indica um retorno de chamada.

Aceitar chamada de vídeo

Aceita uma chamada de vídeo receptiva.

Aceitar interações

Aceita uma interação por bate-papo, SMS, mídia social ou serviço de mensagens.

Colocar em espera/retomar interação

Pausa ou retoma a interação atual.

Quando uma interação ativa fica em espera, a cor do cartão de interação muda para azul. Quando uma interação em espera fica ativa, a cor do cartão de interação muda para verde.

Encerrar

Termina a interação atual

Forçar encerramento

Encerra a interação presa.

Discagem DTMF

Fornece entrada de dígitos DTMF para IVR ou caixa postal.

Os aplicativos WebRTC no cliente são compatíveis com tons DTMF em uma chamada de voz WebRTC.

Mais

Fornece mais opções para a interação.

Por exemplo, para exibir mais informações sobre a interação ou definir um código de trabalho e um código de desfecho.

Os códigos de trabalho indicam o tipo de trabalho que está sendo feito na interação.

Enviar mensagem

Envia mensagens em uma interação por bate-papo, SMS, mídia social ou serviço de mensagens.

Watson

Indica o trecho do bot de bate-papo do diálogo na transcrição do bate-papo.

Código de trabalho

Exibe o código de trabalho definido para a interação.

Código de desfecho

Exibe o código de desfecho para a interação.

Ampliar pós-atendimento temporizado (ACW)

Amplia o tempo do pós-atendimento.

Um agente pode usar o Agent Desktop para digitar um modo de pós-atendimento (ACW) enquanto estiver trabalhando em um contato ou imediatamente após a liberação do contato.

Os agentes precisam inserir códigos adequados de desfecho da chamada ao executar o trabalho de processamento pós-atendimento, como a adição de informações de contato a um sistema de Gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management, CRM). Os agentes só podem digitar os códigos de desfecho para trabalho de processamento pós-atendimento relacionado ao contato que acabaram de liberar.

Fechar pós-atendimento temporizado

Fecha o cartão do pós-atendimento temporizado.

Atend. autom.

Exibido no cartão de trabalho quando uma interação foi atendida automaticamente.

Transf.

Transfere uma interação ativa para outro agente, agenda de endereços ou serviço.

Ao clicar no ícone , o sistema exibe uma lista suspensa que habilita você a transferir o contato para um membro de sua Equipe, Agenda de endereços, Serviço, dependendo da configuração, ou também é possível inserir um número manualmente.

Adiar e-mail

Adia um e-mail.

Ao clicar no ícone , é possível inserir o motivo do adiamento e a data e hora do adiamento.

Recuperar e-mail adiado

Recupera uma interação adiada da lista de interações adiadas. Esse ícone não aparece na área de interação, mas na lista suspensa de interações adiadas na barra de ferramentas do agente.

Alternar sobreposição de vídeo

Alternar sobreposição de vídeo do agente.

Ocultar vídeo

Oculta o vídeo do agente.

Consultar

Adiciona outro agente à interação.

Ao clicar no ícone , o sistema exibe um campo para digitar o ramal do agente que deseja adicionar à interação.

Conferência

Adiciona o agente consultado à interação e inicia uma conferência entre o agente que está trabalhando no cartão de interação, o agente consultado e o cliente.

Ativar/desativar mudo de uma interação

Ativa ou desativa o mudo da interação atual.

Esse ícone só está disponível em interações de voz em um estado ativo para agentes WebRTC.

Monitoramento de atendimento

Permite ao supervisor monitorar uma interação de agente com o cliente.

Esse ícone está disponível apenas para supervisores.

Parar monitoramento

Permite ao supervisor parar de monitorar uma interação de agente com o cliente.

Esse ícone está disponível apenas para supervisores.

Orientação

Permite ao supervisor orientar um agente. Para orientar, o supervisor precisar primeiro monitorar a interação.

Esse ícone está disponível apenas para supervisores.

Interferir

Permite ao supervisor interferir em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente o supervisor precisa estar orientando o agente na interação.

Esse ícone está disponível apenas para supervisores.

Mensagem de transmissão

Permite que o supervisor difunda uma mensagem para os agentes. A mensagem é exibida como uma notificação de aviso.

Esse ícone está disponível apenas para supervisores.

Fechar

Fecha a interação.

Solicitar navegação compartilhada

Solicita o controle para a sessão de Navegação Compartilhada.

Liberar controle

Libera o controle para a sessão de Navegação Compartilhada.

Atualizar

Atualizar a sessão de Navegação compartilhada.

Página inicial

Exibe os widgets Equipe e Bem-vindo(a).

O widget Equipe fornece a lista de membros da equipe e o campo Pesquisar.

O widget Bem-vindo(a) exibe a página da Web que o administrador seleciona no Avaya Control Manager.

A página de boas-vindas não é compatível com a marca HTML X-Frame Options: deny.

Informações do cliente

Exibe os seguintes widgets:

• Detalhes do cliente: exibe os detalhes básicos de contato do cliente, como Conta, CRMID, e-mail, telefone e identificador nas redes sociais para integrações externas ao CRM.

  Para integração com CRM, o widget exibe Nome do cliente, Endereço, CEP e um campo personalizado além dos detalhes básicos do cliente.

• Detalhes da interação: exibe o canal de interação do cliente, participantes, interação do cliente e direção.

• Histórico do cliente: exibe interações anteriores com o cliente com data e hora, status, prioridade e o canal da solicitação do cliente, além de fornecer acesso à pesquisa do histórico do cliente.

O campo Endereço de destino no widget Detalhes da interação exibe o nome do destino de rota.

Os agentes podem exibir os widgets de informações do cliente para todas as interações do Avaya Oceana®. Com exceção do histórico de voz, os detalhes de todos os outros históricos de interações do cliente são exibidos nesse widget.

Visualizar widgets de bate-papo

Exibe os seguintes widgets:

• Bate-papo: exibe mensagens na interação por bate-papo.

• Conteúdo sugerido: exibe frases e URLs usadas frequentemente com informações possíveis de serem usadas para processar a solicitação do cliente por meio da interação por bate-papo.

É possível clicar nas frases e URLs para adicioná-los ao bate-papo. É possível clicar no ícone de lápis para editar as frases antes de adicioná-las à interação por bate-papo.

Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação por bate-papo em destaque.

E-mail

Exibe os seguintes widgets:

• E-mail: exibe o e-mail do cliente.

• Modelo de e-mail: exibe os modelos de e-mail.

• Respostas sugeridas: exibe frases usadas frequentemente que você pode usar para processar rapidamente a solicitação do cliente por meio da interação de e-mail.

As informações do cliente estão disponíveis para qualquer tipo de interação.

SMS

Exibe os seguintes widgets:

• SMS: exibe mensagens na interação por SMS.

• Conteúdo sugerido: exibe frases e URLs usadas frequentemente com informações que podem ser usadas para processar a solicitação do cliente rapidamente por meio da interação por SMS.

  É possível clicar no ícone de lápis para editar as frases antes de adicioná-las à interação por SMS.

É possível clicar nas frases e URLs para adicioná-los ao bate-papo.

Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação por SMS em destaque.

Envio de mensagem

Exibe os seguintes widgets:

• Serviço de mensagens: exibe mensagens na interação do serviço de mensagens.

• Biblioteca de amostras: exibe frases usadas com frequência e mensagens interativas avançadas que você pode usar para continuar o contato com o cliente na interação por serviço de mensagens.

Os agentes podem enviar mensagens de texto e imagens com os botões Responder, Republicar e Link.

Durante uma interação ativa de serviço de mensagens, os agentes podem compartilhar e exibir os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas:

• Texto

• Texto com emojis

• Imagens, GIFs, adesivos

• Trechos de áudio e vídeo

• Localização

• Carrossel

• Solicitação de localização

Durante uma interação ativa de serviço de mensagens, os agentes podem receber os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas de usuários finais:

• Texto

• Texto com emojis

• Imagens, GIFs, adesivos

• Trechos de áudio e vídeo

• Localização

• Mensagem de republicação

• Carrossel

• Solicitação de localização

Os usuários finais também podem exibir essas mensagens interativas avançadas.

Réplicas a respostas não têm um tipo de mensagem distinto. Os agentes as recebem como mensagens de texto normais.

Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação por serviço de mensagens em destaque.

Canal genérico

Exibe o widget de Canal genérico.

Navegação compartilhada

Exibe o widget Navegação compartilhada, com o qual é possível acessar, procurar e editar um formulário que o cliente esteja acessando, desde que o cliente tenha ativado a Navegação compartilhada na página da Web.

O ícone de navegação compartilhada só está disponível quando há um cartão de interação por bate-papo em destaque.

Jornada do cliente

Fornece uma representação gráfica da jornada completa do cliente nas seguintes exibições:

• Exibição padrão: exibe uma interação por solicitação de trabalho. Cada Elemento da jornada apresentado nessa exibição representa uma interação individual com o cliente. Clique em qualquer ícone para visualizar a exibição detalhada de uma interação.

  Exibição detalhada: exibe informações detalhadas, inclusive todas as alterações de status, para o Elemento da jornada selecionado. Todos os dados e links relevantes são apresentados nessa exibição. As informações mais recentes são apresentadas no topo da linha do tempo vertical.

• Exibição de tópico: apresenta uma exibição filtrada de todos os Elementos do histórico associados ao tópico selecionado.

• Exibição de conta: apresenta uma exibição filtrada de todos os elementos da jornada associados à conta selecionada.

Vídeo

Exibe o widget de vídeo.

Pop-up na tela

Exibe o widget Pop-up na tela.

O widget Pop-up na tela exibe conteúdo externo da Web que pode ajudar um agente a concluir a interação com o cliente.

Caso o conteúdo externo da Web seja obtido a partir de fontes não seguras, o conteúdo pode ter sua exibição bloqueada no Avaya Workspaces.

Você pode configurar o pop-up na tela para qualquer tipo de interação.

Pesquisa por cliente

Exibe os seguintes widgets:

• Pesquisa por cliente: fornece uma opção de pesquisar por detalhes do cliente como sobrenome, nome, e-mail, número de telefone e identificador em redes sociais.

• Pesquisa do histórico do cliente: exibe interações anteriores com o cliente com data e hora, status, prioridade e o canal das solicitações do cliente. Você pode pesquisar vários parâmetros simultaneamente.

  Nota:

  Os parâmetros de pesquisa são conectados por “AND”. Portanto, diferentes combinações dos mesmos parâmetros exibem o mesmo resultado. Por exemplo, os resultados para Endereço do destinatário e Data são os mesmos de Data e Endereço do destinatário.

Painel e relatórios

Exibe o widget Painéis e relatórios.

Esse botão está disponível apenas para supervisores.

Meus agentes

Exibe uma lista de agentes na equipe do supervisor e informações sobre os estados e as interações dos agentes.

Esse botão está disponível apenas para supervisores.

Observar

Exibe a interação que está está observando.

Encerrar interação

Termina a interação da agente preso

Avaya Workforce Engagement Select

Exibe o widget do Avaya Workforce Engagement Select com controles para gravar, pausar, retomar e voltar a reproduzir uma chamada.

Configurações

Exibe o widget Configurações.

Ajuda

Fornece conteúdo de ajuda sobre o aplicativo Avaya Workspaces.

Visualizador do painel de relatórios

Exibe o widget Visualizador do painel de relatórios. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para exibir seus painéis de geração de relatórios.

Gerenciador de exibição de relatórios

Exibe o widget Gerenciador de exibição de relatórios. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para gerenciar suas exibições de geração de relatórios.

Gerenciador do painel de relatórios

Exibe o widget Gerenciador do painel de relatórios. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para gerenciar seus painéis de geração de relatórios.

Geração de relatórios para medidas calculadas

Exibe o widget Medidas calculadas. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para gerenciar suas medidas calculadas.

Geração de relatórios de Classes de limites

Exibe o widget Classes de limites. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para gerenciar suas classes de limites.

Abrir a geração de relatórios em nova janela

Abre um painel de geração de relatórios em tempo real em uma nova janela do navegador.