O procedimento a seguir descreve como usar um cartão de interação de voz:

1. Quando uma interação de voz estiver em alerta, clique no ícone para aceitar a interação.

   O sistema exibe os widgets de Detalhes do cliente, Pesquisa do histórico do cliente e Detalhes da interação.

2. Opcional Para concluir a interação com o cliente, é possível usar qualquer uma das seguintes opções do painel de navegação:

   • : para exibir informações sobre o cliente.

   • : para visualizar a jornada do cliente.

   • : para acessar um site externo configurado para um pop-up na tela.

     O sistema exibe apenas os pop-ups da tela contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. O sistema exibe pop-ups na tela de maneira diferente dependendo das configurações diversas feitas no Avaya Control Manager. Se o administrador tiver ativado a configuração adequada no Avaya Control Manager, o recurso de pop-up na tela executa uma das ações a seguir após aceitar a interação:

     • Abre uma nova janela de navegação com o site externo configurado

     • Traz o widget de pop-up da tela para o primeiro plano

     • Exibe o widget do pop-up na tela e então abre pop-ups externos na tela que esteja configurada

   • : para ver interações anteriores com o cliente.

   • : para iniciar uma sessão de navegação compartilhada. Para iniciar uma sessão de navegação compartilhada durante uma chamada de voz, clique em Gerar chave de navegação compartilhada. Em seguida, os agentes fornecem essa chave aos clientes para iniciar uma sessão de navegação compartilhada. Durante um bate-papo, eles podem clicar em um URL de navegação compartilhada.

   • : para exibir o widget do Avaya Workforce Engagement Select para gravação.

     O botão Avaya Workforce Engagement Select está disponível no painel de navegação para:

     • todos os supervisores em qualquer estado

     • para todos os agentes, mas apenas no estado Indisponível com o código de motivo AWFOS

3. Opcional Para inserir entradas de tecla DTMF para IVR ou caixa postal, clique no .
4. Opcional Para colocar a interação em espera, clique no ícone . Para liberar da interação em espera, clique no ícone novamente.
5. Clique no ícone .

   O sistema exibe o menu Códigos de trabalho e Códigos de desfecho, além dos detalhes da interação. Os códigos de trabalho são usados para informar o tipo de trabalho realizado durante a interação. Os códigos de desfecho são usados para relatar o tipo de resultado da interação.

6. Clique no menu Códigos de trabalho e clique em um código de trabalho.

   O sistema exibe apenas os códigos de trabalho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.

7. Clique no menu Códigos de desfecho e clique em um código de desfecho.

   É possível definir o código de desfecho para cada interação enquanto a interação estiver ativa ou imediatamente após a interação finalizar durante o tempo de pós-atendimento.

   Nota:

   O código de desfecho definido durante o ACW não é armazenado na jornada do cliente.

   É possível definir os códigos de desfecho durante a etapa de conferência da interação, mas não é possível defini-los durante a etapa de consulta.

   Os supervisores só podem definir os códigos de desfecho em trechos de observação, orientação e interferência de interações quando estiverem ativos na interação.

   O sistema exibe apenas os códigos de desfecho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. Com base na configuração definida por seu administrador, pode ser necessário definir um código de desfecho antes de finalizar uma interação.

8. Opcional Para visualizar as informações sobre a interação, clique no ícone e então no menu Detalhes da interação.
9. Clique no ícone para encerrar a chamada.