Usando um cartão de interação por SMS

Última atualização : May 11, 2026 |

Procedimento

  1. Ao receber um cartão de interação por SMS, clique no ícone Aceitar interação para aceitar o SMS.

    O sistema exibe os widgets de SMS, Conteúdo sugerido e Pesquisa do histórico do cliente. O widget SMS tem o diálogo com o cliente.

  2. No campo Digite uma mensagem, digite sua mensagem e clique no ícone Enviar ou pressione a tecla Enter.

    A mensagem enviada é exibida no widget SMS.

  3. Opcional Para usar uma frase do widget Conteúdo sugerido, clique na frase.

    O sistema envia a frase sugerida para o cliente.

  4. Opcional Para usar uma URL do widget Conteúdo sugerido, clique na guia URLs e clique na URL para enviá-lo na mensagem.
  5. Opcional Para modificar uma frase sugerida, faça o seguinte:
    1. Clique no ícone Editar ao lado de uma frase sugerida.

      O sistema exibe a frase no campo Digite uma mensagem.

    2. Edite a frase e clique no ícone Enviar ou pressione a tecla Enter.
  6. Opcional Para visualizar a jornada do cliente, use qualquer uma das seguintes opções no painel de navegação:

    • Informações sobre o cliente: para visualizar informações sobre o cliente.

    • Pesquisa do histórico do cliente: para ver interações anteriores com o cliente.

    • Pop-up na tela: para acessar um site externo configurado para um pop-up na tela.

      O sistema exibe apenas os pop-ups da tela contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. O sistema exibe pop-ups na tela de maneira diferente dependendo das configurações diversas feitas no Avaya Control Manager. Se o administrador tiver ativado a configuração adequada no Avaya Control Manager, o recurso de pop-up na tela executa uma das ações a seguir após aceitar a interação:

      • Abre uma nova janela de navegação com o site externo configurado

      • Traz o widget de pop-up da tela para o primeiro plano

      • Exibe o widget do pop-up na tela e então abre pop-ups externos na tela que esteja configurada

  7. Clique no ícone Mais.

    O sistema exibe o menu Códigos de trabalho e Códigos de desfecho, além dos detalhes da interação. Os códigos de trabalho são usados para informar o tipo de trabalho realizado durante a interação. Os códigos de desfecho são usados para relatar o tipo de resultado da interação.

  8. Clique no menu Códigos de trabalho e clique em um código de trabalho.

    O sistema exibe apenas os códigos de trabalho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.

  9. Clique no menu Códigos de desfecho e clique em um código de desfecho.

    É possível definir o código de desfecho para cada interação enquanto a interação estiver ativa ou imediatamente após a interação finalizar durante o tempo de pós-atendimento.

    Nota:

    O código de desfecho definido durante o ACW não é armazenado na jornada do cliente.

    Os supervisores só podem definir os códigos de desfecho em trechos de observação, orientação e interferência de interações quando estiverem ativos na interação.

    O sistema exibe apenas os códigos de desfecho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. Com base na configuração definida por seu administrador, pode ser necessário definir um código de desfecho antes de finalizar uma interação.

  10. Opcional Para exibir as informações sobre a interação, clique no ícone Mais e então no menu Detalhes da interação.
  11. Clique no ícone Fechar para fechar o contato digital.