Usando um cartão de interação por serviço de mensagens

Última atualização : May 11, 2026 |

Procedimento

  1. Ao receber um cartão de interação por serviço de mensagens, clique no ícone Aceitar interação para aceitar a interação por serviço de mensagens.

    O sistema exibe os widgets Serviço de mensagens e Pesquisa de histórico do cliente. O widget Serviço de mensagens exibe o diálogo de serviço de mensagens com o cliente.

    Além dos widgets Serviço de mensagens e Pesquisa de histórico do cliente, uma interação de serviço de mensagens inclui o widget Biblioteca de amostras, que não faz parte do layout padrão do sistema e é distribuído exclusivamente como uma amostra de widget. O widget Biblioteca de amostras é apenas um exemplo. Os clientes precisam criar o próprio widget de conteúdo de recursos avançados de mídia e hospedá-lo como um widget personalizado de terceiros.

    Os widgets Serviço de mensagens e Pesquisa do histórico do cliente destacam mensagens do cliente, Chatbot e agente em cores diferentes, permitindo que os agentes façam facilmente a distinção entre as mensagens. Os widgets também exibem as mensagens do cliente com alinhamento à esquerda, enquanto as mensagens do Chatbot e do agente têm alinhamento à direita.

  2. No campo Digite uma mensagem, digite sua mensagem e clique no ícone Enviar ou pressione a tecla Enter.

    O widget Serviço de mensagens exibe a mensagem enviada.

  3. Opcional Para usar um emoji, clique no ícone Emoji e selecione o emoji desejado no pop-up.
  4. Opcional Para usar uma mensagem interativa avançada do widget Biblioteca de amostras, clique na respectiva opção.

    Você pode enviar os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas:

    • Texto

    • Texto com emojis

    • Imagens, GIFs, adesivos

    • Trechos de áudio e vídeo

    • Localização

    • Carrossel

    • Solicitação de localização
      Nota:

      Nem todos os tipos de mensagens com formatação avançada são compatíveis com todas as plataformas de mensagens sociais.

  5. Opcional Para trabalhar na interação com o cliente, é possível clicar em qualquer uma das seguintes opções do painel de navegação:

    • Informações sobre o cliente: para visualizar informações sobre o cliente.

    • Jornada do cliente: para visualizar a jornada do cliente.

    • Pesquisa do histórico do cliente: para ver interações anteriores com o cliente.

    • Pop-up na tela: para acessar um site externo configurado para um pop-up na tela.

      O sistema exibe apenas os pop-ups da tela contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. O sistema exibe pop-ups na tela de maneira diferente dependendo das configurações diversas feitas no Avaya Control Manager. Se o administrador tiver ativado a configuração adequada no Avaya Control Manager, o recurso de pop-up na tela executa uma das ações a seguir após aceitar a interação:

      • Abre uma nova janela de navegação com o site externo configurado

      • Traz o widget de pop-up da tela para o primeiro plano

      • Exibe o widget do pop-up na tela e então abre pop-ups externos na tela que esteja configurada

    • Transferir interação: para transferir a interação para um agente ou serviço.

      O botão de transferência de arquivo () está localizado na barra de entrada. Você pode transferir um único arquivo de cada vez. Clicando no ícone (), você também tem opções de enviar gravações de áudio e vídeo, que são específicas apenas para o canal de mensagens. As limitações de tamanho de arquivo ou limitações de tipo de arquivo são configuráveis no Avaya Control Manager. O tamanho máximo do arquivo é configurado pelo administrador e pode variar dependendo da plataforma de mensagens sociais da conversa.

  6. Clique no ícone Mais.

    O sistema exibe o menu Códigos de trabalho e Códigos de desfecho, além dos detalhes da interação. Os códigos de trabalho são usados para informar o tipo de trabalho realizado durante a interação. Os códigos de desfecho são usados para relatar o tipo de resultado da interação.

  7. Clique no menu Códigos de trabalho e clique em um código de trabalho.

    O sistema exibe apenas os códigos de trabalho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.

  8. Clique no menu Códigos de desfecho e clique em um código de desfecho.

    É possível definir o código de desfecho para cada interação enquanto a interação estiver ativa ou imediatamente após a interação finalizar durante o tempo de pós-atendimento.

    Nota:

    O código de desfecho definido durante o ACW não é armazenado na jornada do cliente.

    Os supervisores só podem definir os códigos de desfecho em trechos de observação, orientação e interferência de interações quando estiverem ativos na interação.

    O sistema exibe apenas os códigos de desfecho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. Com base na configuração definida por seu administrador, pode ser necessário definir um código de desfecho antes de finalizar uma interação.

  9. Opcional Para exibir as informações sobre a interação, clique no ícone Mais e então no menu Detalhes da interação.
  10. Clique no ícone Fechar para fechar o contato digital.