Usando um cartão de interação por bate-papo

Última atualização : May 11, 2026 |

Procedimento

  1. Ao receber um cartão de interação por bate-papo, clique no ícone Aceitar interação para aceitar o bate-papo.

    O sistema exibe os widgets de Bate-papo, Conteúdo sugerido e Pesquisa do histórico do cliente. O widget Bate-papo exibe o diálogo no bate-papo com o cliente.

    Os widgets Bate-papo e Pesquisa do histórico do cliente destacam mensagens do cliente, Chatbot e agente em cores diferentes, permitindo que os agentes façam facilmente a distinção entre as mensagens. Os widgets também exibem as mensagens do cliente com alinhamento à esquerda, enquanto as mensagens do Chatbot e do agente têm alinhamento à direita.

  2. No campo Digite uma mensagem, digite sua mensagem de bate-papo e clique no ícone Enviar ou pressione a tecla Enter.

    O widget Bate-papo exibe a mensagem enviada.

    Nota:

    Caso o cliente envie uma mensagem e você não responda dentro de um tempo configurado, o Avaya Workspaces envia automaticamente uma mensagem de satisfação para o cliente. A mensagem de satisfação indica que você está trabalhando na solicitação do cliente.

    Caso role manualmente a interação de bate-papo, e uma nova mensagem chegue, a janela não vai automaticamente para o fim. Em vez disso, a interação exibe um indicador de Nova mensagem. É possível clicar no indicador Nova Mensagem ou usar a barra de rolagem para acessar a mensagem recebida mais recentemente.

  3. Opcional Para usar no bate-papo uma frase do widget Conteúdo sugerido, clique na frase.

    O sistema envia a frase sugerida para o cliente.

  4. Opcional Para usar um URL do widget Conteúdo sugerido no bate-papo, clique na guia URLs e clique no URL para adicioná-lo ao bate-papo.
  5. Opcional Para modificar uma frase sugerida, faça o seguinte:
    1. Clique no ícone Editar ao lado de uma frase sugerida.

      O sistema exibe a frase no campo Digite uma mensagem.

    2. Edite a frase e clique no ícone Enviar.
  6. Opcional Para trabalhar na interação com o cliente, é possível clicar em qualquer uma das seguintes opções do painel de navegação:

    • Informações sobre o cliente: para visualizar informações sobre o cliente.

    • Jornada do cliente: para visualizar a jornada do cliente.

    • Navegação compartilhada: para iniciar uma sessão de navegação conjunta. Clique no ícone e no widget navegação compartilhada, clique em um URL de navegação conjunta.

    • Pesquisa do histórico do cliente: para ver interações anteriores com o cliente.

    • Pop-up na tela: para acessar um site externo configurado para um pop-up na tela.

      O sistema exibe apenas os pop-ups da tela contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. O sistema exibe pop-ups na tela de maneira diferente dependendo das configurações diversas feitas no Avaya Control Manager. Se o administrador tiver ativado a configuração adequada no Avaya Control Manager, o recurso de pop-up na tela executa uma das ações a seguir após aceitar a interação:

      • Abre uma nova janela de navegação com o site externo configurado

      • Traz o widget de pop-up da tela para o primeiro plano

      • Exibe o widget do pop-up na tela e então abre pop-ups externos na tela que esteja configurada

    • Transferir interação: para transferir a interação para um agente ou serviço.

      O botão de transferência de arquivo () está localizado na barra de entrada. Você pode transferir um único arquivo de cada vez. O tamanho máximo dos arquivos a serem transferidos precisa ser inferior a 2 MB.
      Nota:

      As limitações de tipo de arquivo são configuráveis por meio da ferramenta Omnichannel Provider, executada no Avaya Control Manager. Um parâmetro é configurado com uma lista de extensões proibidas. Só é possível adicionar os tipos de arquivo que não estejam na lista.

      Os clientes podem baixar os arquivos anexados da interação por bate-papo apenas se esta estiver em andamento e o arquivo estiver conectado ao bate-papo do cliente.

      Quando a transcrição do bate-papo é enviada como e-mail ao cliente, os arquivos que o agente enviou como anexos durante a interação por bate-papo são anexados ao e-mail de transcrição do bate-papo. Portanto, o tamanho total do arquivo enviado para uma interação por bate-papo não pode exceder o tamanho do anexo do e-mail.

  7. Clique no ícone Mais.

    O sistema exibe o menu Códigos de trabalho e Códigos de desfecho, além dos detalhes da interação. Os códigos de trabalho são usados para informar o tipo de trabalho realizado durante a interação. Os códigos de desfecho são usados para relatar o tipo de resultado da interação.

  8. Clique no menu Códigos de trabalho e clique em um código de trabalho.

    O sistema exibe apenas os códigos de trabalho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.

  9. Clique no menu Códigos de desfecho e clique em um código de desfecho.

    É possível definir o código de desfecho para cada interação enquanto a interação estiver ativa ou imediatamente após a interação finalizar durante o tempo de pós-atendimento.

    Nota:

    O código de desfecho definido durante o ACW não é armazenado na jornada do cliente.

    Os supervisores só podem definir os códigos de desfecho em trechos de observação, orientação e interferência de interações quando estiverem ativos na interação.

    O sistema exibe apenas os códigos de desfecho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. Com base na configuração definida por seu administrador, pode ser necessário definir um código de desfecho antes de finalizar uma interação.

  10. Opcional Para exibir as informações sobre a interação, clique no ícone Mais e então no menu Detalhes da interação.
  11. Clique no ícone Fechar para fechar o contato digital.