Abandonadas a partir do alerta

O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.

Sim

Duração em contato ativo

A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.

Sim

Atendimentos ativos em ACW

A contagem atual das interações ativas para um agente.

Não

Contagem de ACW

O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento (ACW).

Sim

Duração do ACW

A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.

Sim

E-mail ad hoc iniciado

O número de e-mails ad hoc iniciados da central de contatos.

Sim

E-mail ad hoc enviado

O número de e-mails ad hoc enviados da central de contatos.

Sim

Nome de exibição do agente

O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.

Não

Nome do agente

O nome do agente.

Não

ID do agente

O identificador exclusivo do agente.

Não

Sobrenome do agente

O sobrenome do agente.

Não

ID de logon do agente

A ID de logon associada ao agente.

Não

Estado de chamada de voz do agente

Não

Duração do alerta

A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.

Sim

Alertas

O número de interações em alerta em um agente.

Não

Atendidas

O número de interações que o agente atendeu.

Sim

Interferidas

O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.

Sim

Duração da interferência

A duração da interferência de um supervisor junto a um agente no período relatado.

Sim

Interferindo

O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.

Sim

Duração interferindo

O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.

Sim

Identificação do canal

Identificação do canal da interação.

Não

Duração do tempo ocioso do canal

A quantidade de tempo durante o qual um agente não está ativo em uma interação, mas está disponível para trabalho.

Essa medida é calculada por canal.

Sim

Estado do canal

Indica o estado atual do canal atribuído ao agente.

Os estados de canal são os seguintes:

• Canal conectado

• Canal disponível

• Canal indisponível

• Canal desconectado

• Falha no logon do canal

Não

Carimbo de data/hora de estado do canal

O horário no qual o agente foi atribuído a um estado de canal.

Não

Tipo de canal

O tipo de canal no qual o agente processou contatos.

Os tipos de canal são os seguintes:

• Voz

• E-mail

• Bate-papo

• Bate-papo e serviço de mensagens

Não

Estado de trabalho do canal

O estado de trabalho do agente para o canal listado.

Os estados de trabalho são os seguintes:

• Indisponível: indica que o agente está desconectado ou indisponível.

• Ocioso: indica que o agente está disponível e não está ativo em nenhuma interação para o canal.

• Disponível: indica que o agente está ativo em uma interação para o canal, mas nem todos os slots de multiplicidade estão preenchidos.

• Ocupado: indica que o agente está ativo no canal e todos os slots de multiplicidade estão preenchidos.

Não

Orientadas

O número de vezes que um supervisor orientou um agente.

Sim

Duração da orientação recebida

O tempo durante o qual um supervisor orientou um agente.

Sim

Orientando

O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de orientação.

Sim

Duração da orientação realizada

O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de orientação.

Sim

Finalizados

Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.

Sim

Conferência iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.

Sim

Conferência aceita do usuário

Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.

Sim

Conferência iniciada para fila

Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.

Sim

Conferência aceita da fila

Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.

Sim

Consulta iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.

Sim

Consulta aceita do usuário

Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.

Sim

Consulta iniciada para a fila

Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.

Sim

Consulta aceita da fila

Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.

Sim

Duração da consulta

O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente.

A duração é exibida no formato hh:mm:ss.

Sim

Duração em consulta

O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente.

A duração é exibida no formato hh:mm:ss.

Sim

Consulta a externo

Uma contagem das interações nas quais um agente iniciou uma chamada de consulta com um número externo.

Sim

Duração da consulta a externo

A duração que um agente passou consultando um usuário com um número externo.

Sim

Conferência para externo

Uma contagem das chamadas de consulta externa que resultaram em uma conferência.

Sim

Contagem de exclusividade

O número de vezes que o Modo de exclusividade (prioridade de voz) foi ativado.

A métrica aumenta em 1 quando o agente em uma interação ativa de voz entra no Modo de exclusividade, bloqueando todas as outras interações digitais.

Sim

Duração da exclusividade

A quantidade de tempo que o agente passou no Modo de exclusividade (prioridade de voz) ao bloquear todas as outras interações digitais.

Sim

Encaminhados

Uma contagem de interações encaminhadas ao agente no período relatado.

Sim

Em espera

Uma contagem das retenções visíveis do cliente no período relatado.

Sim

Duração da espera

A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.

Sim

Não atendidas

Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu.

A métrica não aumenta quando uma interação transferida não é atendida.

Sim

Oferecidas

Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.

Sim

Tempo ativo

Um marcador que mostra o tempo durante o qual o agente está no estado Ativo.

Não

Tempo em espera

Um marcador que mostra o tempo durante o qual o agente colocou a interação em espera.

Não

Transferência aceita da fila

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.

Sim

Transferência aceita pelo usuário

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única de um usuário foi bem-sucedida.

Sim

Transferência iniciada para fila

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.

Sim

Transferência iniciada para fila com rascunho

O número de vezes que um rascunho de e-mail é transferido de um agente para uma fila no intervalo relatado.

Sim

Transferência iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um usuário foi iniciada.

Sim

Transferência iniciada para usuário com rascunho

O número de vezes que um rascunho de e-mail é transferido de um agente para um supervisor ou outro agente no intervalo relatado.

Sim

Transferência para externo cancelada

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi cancelada.

Sim

Transferência para externa falhou

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo falhou.

Sim

Transferência para externa iniciada

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi iniciada.

Sim

Transferência para fila cancelada

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.

Sim

Transferência para fila falhou

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.

Sim

Transferência para usuário cancelada

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para o usuário foi cancelada.

Sim

Transferência para usuário falhou

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para o usuário falhou.

Sim

Transferência comunicada para externo

Uma contagem das interações que resultaram em uma transferência para um número externo.

Sim

Limite de trabalho

A contagem de multiplicidade atual para um agente.

Não

Transferência comunicada iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.

Sim

Transferência comunicada aceita do usuário

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.

Sim

Transferência comunicada iniciada para fila

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.

Sim

Transferência comunicada aceita da fila

Uma contagem de interações em que uma consulta à fila resulta em um agente aceitando uma transferência de uma fila.

Sim