Inserir número

Usado para inserir um número de telefone para fazer uma chamada de voz.

Para discar o último número chamado, clique em . Caso insira dígitos no campo de número de telefone, clique em para discar o número.

Agentes e supervisores na mesma conta podem fazer chamadas de ramal interno entre eles sobre assuntos que não estejam relacionados a clientes.

Os ramais internos são indicados pela ID da estação no Avaya Workspaces.

Painel Detalhes do agente

As seguintes seções e opções estão disponíveis no painel Detalhes do agente:

• O painel Detalhes do agente exibe a duração do logon do agente. Se o agente estiver conectado por menos de 24 horas, a duração será mencionada em horas. No entanto, se o agente permanecer conectado por mais de 24 horas, a duração será mencionada como <número de dias> + dia(s).

  Por exemplo, 1+ dia para mais de 24 horas, 2+ dias para 48 horas e assim por diante.

• Nome de usuário: exibe o nome de usuário do agente.

• ID do agente: exibe a ID do agente.

• ID da estação: exibe a ID da estação.

• Estado do agente: indica o estado do agente por meio de uma cor, o código de motivo em linha e as seguintes opções:

  • Ficar disponível: para começar a trabalhar. Após clicar em Ficar disponível, a indicação visual muda para a cor verde. Então é possível começar a trabalhar nas interações.

  • Ficar indisponível: para indicar que o agente está indisponível para aceitar interações.

    As opções para o estado Indisponível dependem dos códigos de motivo configurados em Administração da Central de aplicativos. Todos os agentes específicos das respectivas contas podem exibir os códigos de usuário.

    O agente pode exibir ao lado do estado do agente o código de motivo selecionado.

    O agente não pode escolher tipos específicos de interação para os quais deseja ficar indisponível. Nenhuma interação é direcionada para agentes que estejam no estado Indisponível.

    Quando um agente altera o estado para Indisponível, a indicação visual muda para a cor vermelha.

    Quando um agente altera o estado para Indisponível enquanto há interações ativas, o status muda para Indisponível pendente.

  • Pós-atendimento: para executar trabalho adicional e revisar os detalhes da interação.

• Finalizar trabalho: para indicar que o agente concluiu o trabalho pelo dia.

  Quando um agente clica em Finalizar trabalho, a indicação visual muda para a cor cinza.

• Sair: para fazer logoff e sair do Avaya Workspaces.

  O botão Sair fica disponível após você clicar em Finalizar trabalho.

Novo e-mail

Exibe o widget E-mail.

Chamar caixa postal

Faz uma chamada para o número da caixa postal.

Mais ações

Exibe as ações que os agentes podem executar com base em seus conjuntos de capacidades.

Fazer chamada

Faz uma chamada.

Boas-vindas

Exibe o widget Boas-vindas.

Configurações

Exibe o widget Configurações.

Pesquisa offline

Exibe a página Pesquisa de interação.

Os agentes podem pesquisar as jornadas anteriores do cliente das interações.

Último número discado

Faz uma chamada para o último número discado.

E-mail

Cria um e-mail.

Contatos corporativos

Exibe contatos e grupos de contatos do Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO), Avaya Spaces e Microsoft Teams, faz chamadas diretas e de consulta para contatos, transfere chamadas de clientes e adiciona contatos à lista Favoritos. Para os provedores Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) e Microsoft Teams, também é possível enviar mensagens para contatos e grupos de bate-papo e participar de conversas.

Notificações

Exibe logs de notificação.

Os registros de notificação exibem as 15 últimas notificações. O Avaya Workspaces apaga essas notificações após 24 horas.

Página de suporte

Fornece ajuda online sobre o Avaya Workspaces. Você pode acessar documentos e vídeos de tutoriais usando esse recurso.

Meus agentes

Exibe uma lista de agentes na equipe do supervisor e informações sobre os estados e as interações dos agentes.

Exibe filtros para pesquisar agentes em uma equipe. Os supervisores podem encerrar sessões, desconectar chamadas, transmitir mensagens, observar interações de bate-papo, mensagens e voz, alterar estados de agente e forçar o logoff dos agentes.

Observar

Permite que o supervisor observe a interação de um agente com o cliente.

Parar observação

Permite que o supervisor pare de observar a interação de um agente com o cliente.

Orientar

Permite que o supervisor oriente um agente. Para orientar, o supervisor precisar primeiro observar a interação.

No widget de interação do supervisor, há um indicador que exibe o nome do agente que o supervisor está orientando.

Interferir

Permite que o supervisor interfira em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente o supervisor precisa observar ou orientar a interação.

Para uma interação de voz, o supervisor passa a ser uma parte ativa na chamada com o cliente e o agente.

Relatórios em tempo real

Mostra o Visualizador de painel para exibir relatórios em tempo real.

O ícone Relatórios em tempo real fica disponível se o administrador da conta configurar o painel Relatórios em tempo real como um widget no layout Início em Administração da Central de aplicativos.