Abandonadas antes do limite

O número de interações abandonadas antes do limite específico na fila ou durante o alerta a um agente.

Sim

Abandonadas a partir do alerta

O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.

Sim

Abandonados a partir da fila

Uma contagem das interações que um cliente abandonou antes de os contatos serem oferecidos para a fila selecionada.

Sim

Duração do tempo até abandono

A duração entre o momento em que a interação foi adicionada à fila até o momento em que foi abandonada.

Essa medida é calculada por canal.

Sim

Agentes ativos em ACW

O número de agentes atualmente no estado ACW (After Contact Work, Pós-atendimento) para o canal ou fila.

Não

Duração em contato ativo

A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.

Sim

Atendimentos ativos em ACW

Uma contagem das interações no estado ACW ativo para a fila ou canal.

Não

Contagem de ACW

O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento (ACW).

Sim

Duração do ACW

A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.

Sim

Contagem de agentes ocupados

O número de agentes atualmente indisponíveis para receber uma interação da fila.

Não

Contagem de agentes disponíveis

O número de agentes que podem ser atribuídos a uma interação da fila.

Não

Contagem de agentes alocados

O número de agentes disponíveis para receber uma interação da fila.

Não

Duração do alerta

A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.

Sim

Alertas

O número de interações em alerta em um agente.

Não

Atendidas

O número de interações que o agente atendeu.

Sim

Atendidas após o limite

O número de chamadas atendidas após o limite específico para a fila.

Sim

Interferidas

O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.

Sim

Duração da interferência

A duração da interferência de um supervisor junto a um agente no período relatado.

Sim

Identificação do canal

Identificação do canal da interação.

Não

Orientadas

O número de vezes que um supervisor orientou um agente.

Sim

Duração da orientação recebida

O tempo durante o qual um supervisor orientou um agente.

Sim

Orientando

O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de orientação.

Sim

Duração da orientação realizada

O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de orientação.

Sim

Finalizados

Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.

Sim

Contagem de atendimentos finalizados

O número de interações associadas à fila que o agente finalizou durante o período relatado.

Não

Contagem de atendimentos especializados finalizados

O número de interações especializadas associadas à fila que o agente aceitou e finalizou.

Não

Conferência iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.

Sim

Conferência aceita do usuário

Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.

Sim

Conferência iniciada para fila

Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.

Sim

Conferência aceita da fila

Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.

Sim

Consulta iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.

Sim

Consulta aceita do usuário

Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.

Sim

Consulta iniciada para a fila

Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila.

A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.

Sim

Consulta aceita da fila

Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado.

A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.

Sim

Duração da consulta

O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente.

A duração é exibida no formato hh:mm:ss.

Sim

Duração em consulta

O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente.

A duração é exibida no formato hh:mm:ss.

Sim

Consulta a externo

Uma contagem das interações nas quais um agente iniciou uma chamada de consulta com um número externo.

Sim

Duração da consulta a externo

A duração que um agente passou consultando um usuário com um número externo.

Sim

Conferência para externo

Uma contagem das chamadas de consulta externa que resultaram em uma conferência.

Sim

Previsão do tempo de espera

A estimativa do tempo (em segundos) que uma interação associada a uma fila esperará para ser atendida por um agente.

Duração da espera

A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.

Sim

É a fila padrão

Indica se a fila é a fila padrão.

Não

Não atendidas

Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu.

A métrica não aumenta quando uma interação transferida não é atendida.

Sim

Oferecidas

Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.

Sim

Oferecidas para a fila

Uma contagem das interações oferecidas para a fila durante o período relatado.

Sim

Cronômetro de atendimento mais antigo em espera

O tempo atual em segundos do atendimento mais antigo aguardando na fila.

Não

Cronômetro de atendimento especializado mais antigo em espera

A quantidade de tempo, em segundos, que o atendimento especializado mais antigo e associado com um agente está aguardando para ser atendido.

Não

Contagem de atendimentos em processamento

O número de interações associadas à fila que o agente aceitou, mas ainda precisa finalizar.

Não

Contagem de atendimentos especializados em processamento

O número de interações especializadas associadas à fila que o agente aceitou, mas ainda precisa finalizar.

Não

ID da fila

O identificador exclusivo da fila para a qual o agente processou contatos.

Não

Nome da fila

O nome da fila.

Não

Ocupação da fila

A proporção percentual de agentes ocupados e agentes em serviço associados à fila.

Não

Média móvel da velocidade de atendimento de chamadas (ASA)

O tempo médio, em segundos, necessário para iniciar um atendimento associado com a fila.

Não

Transferência aceita da fila

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.

Sim

Transferência iniciada para fila

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.

Sim

Transferência para fila cancelada

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.

Sim

Transferência para fila falhou

Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.

Sim

Contagem de atendimentos em espera

O número de interações associadas à fila que um agente ainda precisa aceitar.

Não

Contagem de atendimentos especializados aguardando

O número de interações especializadas associadas à fila que o agente ainda precisa aceitar.

Não

Tempo de espera

O tempo que um contato gastou esperando na fila antes que um agente atendesse sua chamada.

Sim

Transferência comunicada para externo

Uma contagem das interações que resultaram em uma transferência para um número externo.

Sim

Transferência comunicada aceita da fila

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.

Sim

Transferência comunicada aceita pelo usuário

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.

Sim

Transferência comunicada iniciada para usuário

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.

Sim

Transferência comunicada iniciada para fila

Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.

Sim