Indicador de abandono

Um indicador que marca uma interação abandonada.

Carimbo de data/hora de término do ACW

A hora na qual um agente encerrou a sessão de ACW para uma interação.

Indicador de ACW

O indicador que aponta se um agente entrou no estado ACW para uma interação.

Carimbo de data/hora de início do ACW

A hora na qual um agente entrou na sessão de ACW para uma interação.

Nome de exibição do agente

O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.

Nome do agente

O nome do agente.

ID do agente

O identificador exclusivo do agente.

Desconexão iniciada pelo agente

Essa medida é um indicador de que a interação foi desconectada pelo agente.

Sobrenome do agente

O sobrenome do agente.

ID de logon do agente

A ID de logon associada ao agente.

Carimbo de data/hora de término da interferência

O horário no qual a interação de interferência terminou.

Indicador de interferência

Um indicador sinalizando que o agente passou por interferência de um supervisor.

Carimbo de data/hora de início da interferência

O horário no qual a interação de interferência começou.

Identificação do canal

Identificação do canal da interação.

Tipo de canal

O tipo de canal no qual o agente processou contatos.

Os tipos de canal são os seguintes:

• Voz

• E-mail

• Bate-papo

• Bate-papo e serviço de mensagens

Indicador de orientação

O indicador que indica que o agente foi orientado por um supervisor.

Carimbo de data/hora de orientação

A hora do início da sessão de orientação.

Indicador de conferência

Indica que a interação envolveu uma consulta que resultou em uma conferência.

Indicador de consulta iniciada para usuário

Indica se um agente iniciou uma consulta na chamada do usuário para o atendimento.

Indicador de consulta aceita do usuário

Indica se um agente consultado atendeu uma consulta do agente de chamada para o atendimento.

ID do diálogo

A ID do sistema de origem para identificar a conversa.

Horário inicial da conversa

A hora do início da conversa.

Direção

A direção de uma mensagem. As opções são as seguintes:

ENTRADA: o e-mail que uma central de contatos recebe do cliente.

SAÍDA: o e-mail enviado da central de contatos.

ID do código de desfecho

A ID associada a um motivo da chamada do sistema de origem.

Identificação do atendimento

O identificador exclusivo para a interação.

Carimbo de data/hora de início do atendimento

A hora do início da interação.

Origem do atendimento

O sistema externo que é a origem da interação. Por exemplo:

• Para interações de mensagens de mídia social, a Origem do atendimento exibe Facebook, WhatsApp, Instagram ou X (Twitter).

  Nota:

  A partir de 1.º de março de 2025, a Avaya não oferece suporte à integração do serviço de mensagens com o X (Twitter). Não é mais possível configurar contas de mídias sociais do X (Twitter) com o Avaya Experience Platform™ ou utilizar o X (Twitter) para enviar ou receber mensagens de ou para clientes.

• Para interações com WebRTC, a Origem do atendimento exibe WebRTC.

• Para interações de serviço de mensagens, a origem do atendimento exibe o serviço de mensagens da Web.

Indicador de chamada externa

Um valor booliano indicando que o agente iniciou uma chamada de voz externa.

ID de participante externo

A ID exclusiva para identificar o cliente.

Endereço IP

O endereço IP externo do dispositivo usado pelo agente durante a interação.

Tipo de mensagem

O tipo de mensagem recebida.

Os tipos de mensagem são:

• NOVA

• RESPOSTA

• ENCAMINHAR

Atributos oferecidos

Os atributos para as interações quando ela é oferecida a um agente.

ID do provedor

O identificador exclusivo do provedor do canal para a interação.

Atributos da fila

Os atributos da interação quando ela entra na fila.

ID da fila

O identificador exclusivo da fila para a qual o agente processou contatos.

Origem do envio

Remetente da mensagem definido pelo provedor.

Enviar para

Os destinatários da mensagem de e-mail no campo Para.

Estado

O estado atual da interação.

Os estados são:

• Alertando

• Ativa

• Em espera

• ACW ativado

• ACW finalizado

Assunto

O assunto da mensagem de e-mail.

Endereço de origem

O endereço da origem do atendimento.

Para interações com WebRTC, o endereço de origem exibe a identificação de integração ou o nome de integração.

Os agentes e clientes da Avaya Experience Platform™ Public Cloud usam essa fonte para interagir entre eles.

Indicador de transferência

O indicador para identificar se um agente transferiu a interação.

Indicador de transferência comunicada para usuário

Indica quando uma consulta ao usuário resultou em uma transferência.

Indicador de transferência comunicada para fila

Indica quando uma consulta na fila resultou em uma transferência.

Carimbo de data/hora de enfileiramento no atendimento

O horário no qual a interação entrou pela primeira vez em uma fila. Ele só é calculado se uma interação receptiva for colocada na fila antes de ser processada por um agente.

Carimbo de data/hora de oferta de atendimento

O horário no qual a interação é oferecida pela primeira vez a um agente.