O Avaya Workspaces é compatível com o recurso de consulta. Os agentes podem enviar uma solicitação de consulta para um supervisor ou outros agentes para buscar assistência durante uma interação com um cliente. Os agentes também podem enviar uma solicitação de consulta para usuários internos ou externos ou para filas de serviço. Por exemplo, para consultas de clientes relacionadas a finanças, os agentes podem enviar uma solicitação de consulta para a fila Finanças a fim de obter assistência do departamento financeiro. Aqui, o agente consultor é o agente que envia a solicitação de consulta para receber assistência, e o agente consultado é o agente que recebe a solicitação de consulta e assiste o agente consultor.

Durante a consulta, os agentes podem executar as seguintes ações:

• Colocar a chamada do cliente em espera.

• Alternar entre chamadas.

• Transferir ou desconectar da consulta ou permanecer na chamada em conferência.

• Retomar a chamada do cliente.

Se o agente que estiver recebendo uma chamada de consulta estiver indisponível ou não atender a chamada dentro do período de tempo-limite do RONA, a chamada permanecerá em espera na fila até que um agente consultado esteja disponível. Se o agente consultor ou consultado ou o usuário externo cancelar a solicitação de consulta, o agente consultor retornará para a chamada com o cliente.

Após receber uma consulta de outro agente, o agente consultor pode concluir a chamada de consulta como uma transferência ou como conferência. O Avaya Experience Platform™ Public Cloud conclui a chamada usando o código DDI do chamador.

Conferência em seis partes

Os agentes consultores podem adicionar um ou mais outros agentes, supervisores ou usuários externos a uma chamada de consulta. Como o Avaya Workspaces é compatível com conferência de seis vias, os agentes consultores podem adicionar até seis partes à chamada.

Consulta finalizada como transferência

Os agentes consultores podem transferir uma interação do cliente para outros agentes, supervisores, ou números externos após a chamada de consulta. Após a conclusão da transferência, o agente consultor é desconectado da chamada com o cliente. O agente ou supervisor que está recebendo uma solicitação de chamada de consulta ingressa na chamada com o cliente. Se o agente, supervisor ou o usuário externo consultado estiver indisponível para a chamada, o agente consultor poderá cancelar a solicitação de consulta e retornar para a chamada com o cliente.

Consulta finalizada como conferência

Os agentes consultores podem concluir a chamada de consulta como uma conferência. Após concluir a chamada de consulta, o cliente ingressa automaticamente na conferência com o agente consultor e os agentes, supervisores, ou usuários externos consultados. Se o agente, supervisor ou o usuário externo consultado estiver indisponível para a chamada, o agente consultor poderá cancelar a solicitação de consulta e retornar para a chamada com o cliente.

Compatibilidade com jornada do cliente para interações de consulta

A jornada do cliente registra sequencialmente todos os eventos de chamada de consulta, incluindo conferências de consulta e transferências de consulta para usuários, filas e números externos.

Nos widgets Jornada do cliente e Pesquisa de interação, agentes e supervisores podem clicar em para exibir o nome do agente consultor, os nomes dos agentes ou filas consultados, a duração da atividade entre agentes ou filas, o carimbo de data/hora de início da atividade, o tempo de retenção do agente e o tempo total de retenção do cliente para um atendimento.

Agentes e supervisores podem acessar os dados gravados nos seguintes cenários:

• Caso o agente consultor conclua a chamada de consulta como uma transferência, somente os agentes ou supervisores consultados podem exibir os dados registrados para o atendimento ao cliente.

• Se o agente consultor concluir a chamada de consulta como uma conferência, os agentes consultor e consultado ou os supervisores poderão exibir os dados gravados para a interação com o cliente.

• Caso o agente consultor retome a chamada do cliente após a consulta, somente o agente consultor pode exibir os dados registrados para o atendimento ao cliente.