Recursos do Avaya Workspaces

Última atualização : May 11, 2026 |

A tabela a seguir descreve os recursos do Avaya Workspaces disponíveis para agentes e supervisores ou apenas para supervisores.

Nome do recurso

Referência de conteúdo

Descrição

Recursos disponíveis para o agente e o supervisor

Assistência ao agente

Widget Assistência ao agente

Obtenha acesso rápido a informações e outros recursos durante uma interação no widget Assistência ao agente. O widget fornece um resumo da conversa que é gerado por inteligência artificial (IA) e ajuda você a responder de maneira rápida e precisa ao cliente usando recursos online.

Pós-atendimento

Pós-atendimento

Execute trabalho adicional e revise os detalhes após uma interação. No estado Pós-atendimento (ACW), também é possível exibir a transcrição da interação. Caso o administrador da conta ative o Pós-atendimento, o agente entrará no estado ACW após o término da interação.

Consultar

Interações de consulta

Consulte um outro agente ou um supervisor antes de concluir uma consulta do cliente. Após a consulta, você poderá concluir a chamada de consulta como uma transferência ou como uma conferência.

Contatos corporativos

Usando contatos corporativos para o Avaya Workspaces

Use o widget Contatos corporativos para exibir contatos e grupos de contatos do Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO), Avaya Spaces e Microsoft Teams, fazer chamadas diretas e chamadas de consulta para contatos, transferir chamadas de clientes e adicionar contatos à lista Favoritos.

Para os provedores Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) e Microsoft Teams, também é possível enviar mensagens para contatos e grupos de bate-papo e participar de conversas.

Jornada do cliente

Use o widget Jornada do cliente para acessar uma representação visual das interações de um cliente. Uma exibição completa da jornada do cliente em todos os canais pode ajudar a facilitar decisões informadas e fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Os agentes podem usar a funcionalidade de pesquisa de interações para exibir jornadas anteriores do cliente. A pesquisa de interações permite que os agentes filtrem por atividades, data, canais e identificadores. Após a pesquisa, os agentes podem escolher a jornada do cliente a ser analisada diretamente de uma lista de correspondências. Os agentes também podem revisar as transcrições relevantes das interações.

Biblioteca digital

Widgets da Biblioteca digital

Use o widget Biblioteca digital para responder rapidamente a interações com modelos globais e de fila, como modelos de e-mail e texto rápido.

Códigos de desfecho

Selecione códigos de desfecho para interações ativas de voz, e-mail, bate-papo e serviço de mensagens. O administrador da conta configura os códigos de desfecho e você pode usá-los para relatar o resultado de uma interação.

Chamada externa e e-mails de saída

Chame um número externo, incluindo números PSTN e SIP.

Também é possível enviar e-mails de saída durante uma interação ativa com o cliente no canal de e-mail.

Códigos de motivo de Indisponível

Estados do agente

No painel Detalhes do agente, selecione um código de motivo para alterar seu estado para Indisponível. É possível exibir o código de motivo selecionado ao lado de seu estado. Os códigos de motivo Indisponível também aparecem nos relatórios em tempo real e históricos que estão disponíveis para supervisores.

O administrador da conta configura os códigos de motivo para entrar no estado Indisponível em Administração da Central de aplicativos.

Pop-ups na tela

Acesse páginas externas da Web durante uma interação ativa de voz, e-mail, bate-papo ou serviço de mensagens. Por exemplo, você pode acessar um site externo da Web com informações sobre a taxa de câmbio atual.

O administrador da conta ativa e configura o acesso a páginas externas da Web.

Transferir

Envie uma interação para outra fila ou diretamente para um agente ou supervisor. Também é possível transferir uma interação de voz para um número fora da central de contatos.

Geração de relatórios em tempo real

Visão geral dos relatórios em tempo real

Como um usuário com a função Supervisor do relatório, acesse o painel Relatórios em tempo real para executar relatórios em tempo real. Usando os painéis, você pode monitorar estatísticas atualizadas de sua central de contatos e de seus recursos.

Recursos disponíveis apenas para o supervisor

Interferir

Interferindo em uma interação

Como supervisor, interfira em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente você precisa observar ou orientar a interação. Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz.

Orientar

Orientando um agente

Como supervisor, oriente um agente usando o recurso Orientar. Para orientar, primeiramente você precisa observar a interação. Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz.

Forçar logoff e alteração de estado do agente

Transições de estado do agente

Como supervisor, altere um estado do agente de Disponível para Indisponível a fim de impedir que os agentes recebam interações. Você também pode fazer logoff forçado de um agente do Avaya Workspaces e encerrar a sessão dele.

Observar

Observando uma interação

Como supervisor, observe interações em andamento entre um agente e um cliente para avaliar se uma intervenção é necessária. Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz.