Ao observar ou orientar um agente, os supervisores podem interferir em uma interação para fornecer orientação especializada aos agentes quando eles não forem capazes de processar a interação. O início de uma interferência permite que o supervisor ingresse na interação entre um agente e o cliente como um terceiro participante ativo na interação. Depois que o supervisor interferir na interação, o cliente, o agente e o supervisor interagem em uma conferência tridirecional.

Quando um supervisor interfere em uma interação, o cliente recebe uma notificação. O cliente pode visualizar as mensagens que o agente e o supervisor enviam.

Para uma interação de voz, o cliente recebe a notificação de que o supervisor ingressou na chamada. O cliente, o agente e o supervisor entram em uma chamada em conferência.

O Avaya Workspaces notifica o agente de que o supervisor interferiu na interação.

O supervisor que interferiu em uma interação pode transferir a interação para uma fila ou para outro usuário. Com essa transferência, apenas o cliente permanece na interação. O supervisor e o agente da interferência são removidos da interação. O novo agente recebe a interação. No entanto, se um agente estiver em uma chamada e um supervisor interferir na chamada, o agente ou supervisor não poderá solicitar uma chamada com o supervisor.

Esse recurso se aplica a supervisores para interações de bate-papo, serviço de mensagens e voz.

Primeiramente, o supervisor precisa observar ou orientar a interação e, em seguida, interferir na interação.

1. Para interferir na interação a partir do modo de observação:
   1. Na barra de ferramentas superior, clique em .

      O Avaya Workspaces exibe a lista de agentes na equipe com ID do agente, ID da estação, canais, grupos, status, estado de conexão do agente e contato.

   2. Na linha com o nome do agente, clique em .

      O Avaya Workspaces exibe o widget de interação.

   3. Clique em .
2. Para interferir na interação a partir do modo de orientação:
   1. No widget de interação, clique em .

      O Avaya Workspaces exibe o widget de interação.

   2. Clique em .

3. Opcional Clique em .

   O Avaya Workspaces transfere o cartão de interação.

4. Clique em para encerrar a interação.

   Caso o supervisor encerre uma interação, o agente pode continuar a interação com o cliente. Caso o cliente encerre a interação, a sessão continua até que o supervisor ou o agente a encerre.