Observando uma interação

Última atualização : May 11, 2026 |

Sobre esta tarefa

Os supervisores podem monitorar interações em andamento entre um agente e um cliente para avaliar se uma intervenção é necessária. Os supervisores podem rolar para ver todas as mensagens entre o agente e o cliente para a interação ativa. O cartão de interação tem um indicador de observação que mostra aos agentes que a interação está sendo observada.

Nota:

O supervisor só pode observar o agente. No entanto, ele não pode intervir durante a interação. Não é possível ter vários supervisores observando a mesma interação simultaneamente. Apenas um supervisor pode observar uma interação de vez.

Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz. Os supervisores podem observar os agentes, mas os agentes não podem observar outros agentes.

Se o agente observado transferir a interação, Avaya Workspaces encerra a sessão de observação.

Para uma interação de voz, os supervisores podem monitorar as chamadas de entrada roteadas para agentes ou as chamadas de saída iniciadas por agentes. Os supervisores só podem observar uma chamada de voz ativa por vez. Os supervisores não podem observar uma chamada de consulta. Para usar o recurso de consulta, entre em contato com o suporte da Avaya.

Antes de Iniciar

Os administradores de conta precisam configurar o widget Meus agentes em Administração da Central de aplicativos. Os supervisores podem exibir o widget Meus agentes na barra de ferramentas do Avaya Workspaces. Para mais informações sobre a configuração do widget Meus agentes, consulte Configurando o widget Meus agentes.

Antes de observar interações, o supervisor precisa clicar no botão Iniciar trabalho na barra de ferramentas superior. Caso contrário, o ícone Observar ficará desativado.

Procedimento

  1. Na barra de ferramentas superior, clique em o ícone Meus agentes.

    O Avaya Workspaces exibe a lista de agentes na equipe com ID do agente, ID da estação, canais, grupos, status, estado de conexão do agente e contato.

  2. Para localizar um agente, faça o seguinte:

    • Percorra a lista de agentes.

    • No campo de pesquisa, digite o nome do agente.

    • Selecione os valores adequados nos campos Canal, Grupo ou Status.

  3. Na linha com o nome do agente, clique em o ícone Observar.

    O supervisor pode selecionar o agente que está trabalhando em interações ativas.

    Agora o supervisor pode ver o bate-papo e as mensagens do agente com o cliente, mas não pode enviar mensagens ou mídia para o cliente ou para o agente enquanto estiver observando. Para uma interação de voz, os supervisores podem escutar a conversa de voz em tempo real entre o agente e o cliente.

    Para interromper a observação de uma interação, clique em o ícone Parar de observar.