Analyse des données

Dernière mise à jour : Nov 09, 2023 |
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Métadonnées
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Préambules
Avant d’enregistrer les données, passez en revue le jour ou la semaine à partir duquel vous sélectionnez d’enregistrer les données et assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :
  • L’heure de pointe de la journée n’est pas le résultat d’une anomalie. Par exemple, causée par une tempête de neige. Si vous déterminez que l’heure de pointe est le résultat d’une anomalie, ignorez les données de cette journée.
  • Les semaines ne doivent pas être des périodes de relâchement des activités commerciales.
  • Les semaines ne doivent pas être de quatre semaines consécutives.
  • Les semaines doivent provenir de deux mois ou plus d’activités commerciales normales.
Utilisez le rapport sommaire pour recueillir les données de mesure et calculer les heures d’occupation et d’achèvement des appels (BHCC) mesurées.
  1. Enregistrez les données de l’heure de pointe identifiée dans la feuille de travail Sommaire de l’occupation du processeur. Pour plus d'informations sur les feuilles de calcul, reportez-vous à la section Feuilles de calcul vierges .
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    La feuille de travail Sommaire de l'occupation du processeur fournit un espace pour enregistrer les données sept jours par semaine. Si votre application est une opération de cinq jours, vous devez enregistrer les données uniquement pendant cinq jours du lundi au vendredi. Lorsque vous calculez la moyenne des données, assurez-vous de diviser uniquement par le nombre de jours pendant lesquels les données ont été réellement enregistrées, par exemple, 20 ou 28.
  2. Calculez les moyennes des colonnes et inscrivez les moyennes dans la rangée et la colonne appropriées au bas de la feuille de travail.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Pour calculer l’occupation du processeur :
  3. Vérifiez si vous pouvez augmenter davantage l’occupation de traitement. Calculez la somme de l'occupation de traitement des appels et de l'occupation statique.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    • Si la somme est inférieure à 70 pour cent, passez à l’étape 4.
    • Si la somme est supérieure à 70 pour cent, ne passez pas à l’étape 4, car vous ne pouvez pas augmenter davantage l’occupation de traitement.
  4. Calculez le profil d’utilisation à l’aide des données moyennes sur quatre semaines que vous avez obtenues à partir de votre feuille de travail 5.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
  5. Déterminez si l’application de trafic est ICM ouCall Management System CallVisor ASAI/OCM.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez déterminer le type d’application de trafic en fonction du type d’entreprise desservie par la configuration, les pourcentages de trafic entrant et sortant et les connaissances personnelles des fonctions utilisées.
    • Une application d’entreprise générale a une répartition plus uniforme du trafic en termes de trafic entrant, sortant et intercommunication.
    • Une application ICMCall Management System a un pourcentage élevé d'appels entrants et fournit également des fonctions spécifiques à la DAA ou au vecteur d'appels. Certaines de ces fonctions comprennent la capacité de suivi des agents et des circuits (par exemple, Call Management System BCMC), les annonces récurrentes.
    Si la configuration prend en charge plus d’une application de trafic (par exemple, ICM/Call Management System comme entreprise principale et entreprise générale comme secondaire), l’occupation du processeur requise pour l’application principale doit être déterminée en premier. Le reste est disponible pour l’application secondaire.
    Remarque :
    Ce document décrit la méthode de calcul du CCHB pour une application simple de trafic d’affaires générales. Les configurations qui fournissent les fonctions DCS, Call Management System, BCMS et/ou ISDN-PRI sont appelées complexes. Vous devez consulter le centre de conception pour calculer le BHCC. Tous les ICM (ACD et vecteur d’appels), ASAI/OCM. Les applications de vecteur et de circulation intercirculation sont également appelées complexes et ne sont actuellement évaluées que par le centre de conception. Pour en savoir plus, communiquez avec votre équipe de compte.
  6. Déterminez le nombre maximal d’appels que la configuration devrait être en mesure d’effectuer en une heure.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Pour déterminer le nombre maximal d'appels, reportez-vous aux directives de configuration.
  7. Déterminez le taux d’appel normal pour le niveau d’occupation donné.
    1. Calculez le nombre d’appels que la configuration complète pour un niveau d’occupation donné. Ce numéro est appelé Appels prédits
      INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
      Le diviseur, 70, est la constante de l’étape 3 et fait référence au pourcentage du processeur utilisé par le traitement des appels. La variable BHCC est la valeur que vous avez obtenue à l’étape 6.
    2. Comparez la valeur du champ Appels prévus avec la valeur moyenne sur quatre semaines du champ Nombre total d'appels sur la feuille de travail.
      INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
      • Si les appels prévus sont inférieurs au nombre total d’appels, vous avez un faible taux d’utilisation des fonctions ou le système effectue plus de 70 % des appels. Par conséquent, si une capacité supplémentaire est utilisée de la même manière, les prédictions suivantes devraient fournir des résultats fiables.
      • Si les appels prévus sont supérieurs au nombre total d’appels, vous avez un taux d’utilisation élevé des fonctions ou le système effectue moins de 70 % des appels. Par conséquent, vous devez prendre soin de vous lorsque vous décidez du nombre d’appels supplémentaires pouvant être pris en charge.
      • Si les appels prévus sont égaux ou approximativement égaux au total des appels , vous utilisez la configuration de manière typique.
  8. Déterminez le nombre d’appels supplémentaires que la configuration peut effectuer. Utilisez l’équation suivante pour calculer le nombre d’appels supplémentaires :
  9. Déterminez le nombre de postes supplémentaires qui peuvent être ajoutés.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Remarque :
    Le nombre moyen d’appels par poste dépend de l’application de trafic et d’autres techniques d’exploitation propres au client. Si vous ne connaissez pas cette valeur, utilisez la valeur par défaut pour l’application Trafic Affaires générales, 4.05.
Liens connexes
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