Appels abandonnés : Si un demandeur interrompt un appel alors qu'il est dans une file d'attente ou qu'il sonne au poste, l'appel est considéré comme un appel abandonné. Si tous les membres d'une division ACD sont déconnectés ou en mode Aux-work, un appel ACD entrant n'est pas mis en file d'attente pour la division. Par conséquent, l’appel n’est pas considéré comme un appel abandonné.

Vitesse de réponse : La vitesse de réponse est réglée à zéro chaque fois qu’un appel atteint un nouveau point de couverture.

Appels ayant obtenu une réponse : Un appel ayant obtenu une réponse par un point de couverture n’est pas considéré comme un appel ayant obtenu une réponse et n’accumule pas l’utilisation totale et les heures disponibles. Le membre du groupe de recherche ACD qui a initialement reçu l'appel est disponible pour répondre à d'autres appels ACD pendant que le point de couverture répond à l'appel couvert.

Appels abandonnés : Si un demandeur interrompt un appel lorsque l'appel sonne au point de couverture, l'appel est considéré comme un appel abandonné.

Vitesse de réponse : La vitesse de réponse comprend le temps nécessaire pour couvrir l’appel vers d’autres stations, mais ne comprend pas le temps nécessaire pour la première annonce forcée.

Appels ayant obtenu une réponse : Un appel ayant obtenu une réponse par le point de couverture est considéré comme un appel ayant obtenu une réponse et accumule l’utilisation totale et la disponibilité. L'appel à un groupe de recherche auquel un membre d'un groupe de prise d'appel répond est également considéré comme un appel ayant obtenu une réponse.