Taille du groupe. Le nombre de standardistes ou de consoles administrés pour le groupe.

Heure de mesure.

Les étiquettes suivantes dans la dernière colonne indiquent les heures représentées :

Appels ayant obtenu une réponse. Nombre d'appels auxquels les standardistes actifs répondent pendant l'heure de mesure. Cependant, le système n’inclut pas les appels vers des postes de standardiste spécifiques ou qui sont acheminés à un standardiste par l’intermédiaire d’un groupe de recherche.

Avec le nombre d’appels ayant obtenu une réponse, vous pouvez déterminer le temps de travail moyen (TMA), qui est le temps que prend le standardiste pour traiter un appel. Pour plus d'informations sur AWT, consultez les directives d'analyse des données pour les rapports de groupe de standardistes .

Appels abandonnés. Nombre d'appels qui sonnent un groupe de standardistes et qui sont abandonnés lorsque l'appelant se déconnecte avant qu'un standardiste ne réponde. Le système comprend les appels abandonnés de la file d'attente du standardiste avant que les appels ne soient traités. Le système ne comprend pas les appels abandonnés après avoir été mis en attente, car le système inclut un tel appel dans la mesure des appels ayant obtenu une réponse.

Action suggérée : Observez les moments de la journée où le nombre d’appels abandonnés est supérieur au niveau optimal. Prévoyez plus de préposés dans le groupe pour ces heures. Pour plus d'informations, reportez-vous aux directives d'analyse des données pour les rapports de groupe de standardistes .

Appels mis en file d’attente. Nombre total d'appels retardés ou placés dans la file d'attente du standardiste parce que les standardistes ne sont pas disponibles. Les appels restent dans la file d’attente jusqu’à ce que l’un des événements suivants se produise :

Appels retenus-abandonnés. Nombre d'appels abandonnés pendant que l'appelant est en attente. Le système inclut les appels mis en garde qui expirent et réagissent dans la mesure des appels mis en garde abandonnés.

Action suggérée : Si vous trouvez que ce nombre est excessif, cherchez à en déterminer les raisons.

Appels en attente. Nombre d'appels auxquels le groupe de standardistes a répondu et qui sont mis en attente par la suite par le groupe de standardistes.

Temps disponible. La durée pendant laquelle le voyant de position disponible est allumé sur les consoles du standardiste, mais est disponible pour traiter les nouveaux appels. Le système mesure cette durée en secondes d'appel en centum (CCS).

Vous pouvez administrer des consoles avec des numéros de poste uniques ou sans numéro de poste. Pour les consoles avec numéro de poste, le système attribue des mesures de trafic pour les appels sortants et les appels entrants au numéro de poste et non au groupe de standardistes. Pour les consoles sans numéro de poste, le système attribue toutes les mesures de trafic au groupe de standardistes. Le système n'inclut pas la durée pendant laquelle la console est en cours d'appel de départ dans la mesure du temps disponible du groupe de standardistes.

Les préposés ne sont pas disponibles et n’accumulent pas le temps disponible lorsque :

Mesures suggérées :

Temps de conversation. Temps total pendant l’intervalle de mesure lorsque les préposés sont actifs ou parlent sur une boucle. Le système mesure cette fois dans CCS.

Le temps de conversation ne commence pas tant que le standardiste n’a pas répondu à l’appel. Le système n'inclut pas le temps écoulé entre la déconnexion de l'appel à la console du standardiste, que ce soit en temps disponible ou en temps de conversation.

Le système n'inclut pas les appels qui sont divisés par le standardiste à partir du point où le standardiste appuie sur la touche Démarrer jusqu'à ce que l'appel soit passé.

Le système traite les appels acheminés à un standardiste par l’intermédiaire d’un groupe de recherche comme des appels au poste de standardiste et, par conséquent, inclut ces appels dans le temps de conversation.

Temps de conservation. La durée totale pendant laquelle les standardistes ont des appels en attente. Le système mesure le temps en secondes.

Il est temps d’abandonner. Le temps moyen que passent les appels en file d’attente ou qui sonnent à la console avant que le demandeur ne se déconnecte.

Action suggérée : Si la valeur du champ Temps écoulé est inférieure à la valeur du champ Speed Ans (sec), vous avez besoin de plus d'agents. Si la valeur du champ Temps écoulé est supérieure à la valeur du champ Speed Ans (sec), le groupe de standardistes doit traiter les appels plus rapidement. Le groupe de standardistes doit être conçu de manière à ce que la valeur du champ Temps écoulé soit approximativement égale au délai moyen calculé.

Rapidité de réponse. Temps moyen écoulé après un appel, de la fin d'un appel au groupe de standardistes jusqu'à la réponse de l'appel. Le système mesure cette durée en secondes.

Temps moyen d'attente des appels pour faire sonner un standardiste. L’utilisation de la file d’attente est la durée totale pendant laquelle les appels sont dans la file d’attente du standardiste.

Si le temps moyen d'abandon est égal ou supérieur à 9999 secondes, le champ Speed Ans (Sec) affiche 9999 .

Action suggérée : Si la valeur est trop élevée et que tous les préposés travaillent à des niveaux d’efficacité acceptables, vous pouvez mener des formations qui pourraient les aider à effectuer rapidement les appels. Vous pouvez également observer les heures pendant lesquelles la vitesse de service devient inacceptable et ajouter des consoles pendant ces heures.