Temps de travail moyen

Dernière mise à jour : Nov 09, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
Le temps de travail moyen (TMA) est le nombre moyen de secondes que les standardistes prennent pour traiter les appels.
Pour déterminer la durée maximale d’appel, utilisez les valeurs Time Talk, Time Hold et Calls Answered dans l’équation suivante. Le temps de réserve doit faire partie du temps de travail normal de l’agent.
Par exemple, un écran de rapport répertorie les données suivantes pour l’heure de pointe de la journée précédente :
  • Temps de conversation : 43 CCS ou 4 300 secondes
  • Durée de conservation : 4 CCS ou 400 secondes
  • Réponses aux appels : 170
En utilisant ces valeurs, le temps de travail moyen est :
Liens connexes
Analyse des données du groupe de standardistes