À propos des données fournies par le client (théoriques) pour les rapports de mesure

Dernière mise à jour : Nov 09, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
Pour un système installé, les rapports de mesure sont toujours préférables aux données théoriques dérivées des tableaux de trafic. Cependant, l’utilisation de tables de circulation peut parfois être nécessaire et souhaitable. Par exemple, dans le cadre de la réponse à une demande de proposition (DP), un client potentiel peut fournir certaines données de trafic obtenues indépendamment du commutateur, et demander que la DP comprenne des calculs indiquant dans quelle mesure le commutateur accepte le trafic spécifié. Vous pouvez également utiliser des tableaux de trafic pendant l’étape d’ingénierie et de planification du système.
Remarque :
Les tableaux de capacité d’ingénierie du trafic, tels que la file d’attente Erlang-C Infinite, la file d’attente Erlang-C Finite et la capacité de réessai, sont utilisés pour l’analyse des données au besoin. Les tableaux de capacité d’ingénierie de la circulation sont basés sur des modèles mathématiques dans lesquels certaines hypothèses sont faites sur les arrivées d’appels, le processus de service et la disposition des appels bloqués.
Vitesse de réponse : Compte tenu des variables appropriées, vous pouvez estimer la vitesse de réponse. Vous avez besoin de ce qui suit :
  • Tableaux de capacité des files d’attente Erlang-C Infinite (dans l’analyse de base du trafic)
  • AWT (temps de travail moyen)
  • Nombre de postes de standardiste (serveurs en service)
  • AOL, où : AOL = (Appels + Appels abandonnés) X AWT
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Compte tenu des données suivantes, estimez la rapidité de la réponse :
  • Time Talk : 43 SCC
  • Durée de conservation : 4 CCS
  • Réponses aux appels : 170
  • À l’aide des fonctions Time Talk, Time Hold et Calls Answered, les calculs indiquent AWT : 27,6 secondes.
  • Nombre de postes de préposé avec personnel : 2
  • Appels abandonnés : 3
  • À l'aide des options Appels ayant obtenu une réponse, Appels abandonnés et TTA, les calculs indiquent que AOL := 47,83 CCS.
    1. Dans le tableau illustré à la section Estimation de la vitesse de réponse, repérez la ligne qui correspond à deux positions de standardiste, c’est-à-dire les serveurs en service.
    2. Lisez la suite pour trouver la charge offerte la plus proche de 47,83 CCS. (Le plus proche est 46,2 CCS, lorsque vous arrondissez vers le haut.)
    3. Lisez pour trouver le délai moyen dans les multiples du temps de conservation moyen qui correspond à 46,2 SCC (pour cet exemple, le délai moyen dans les multiples du temps de conservation moyen est de 700).
    4. Estimez la vitesse de réponse théorique en multipliant le délai moyen en multiples du temps de conservation moyen par TTA (c’est-à-dire, la vitesse de réponse = 0,7 x 27,6 secondes = 19,3 secondes).
      Remarque :
      Cet exemple implique que tous les appels ont un délai moyen de 19,3 secondes. Certains appels reçoivent une réponse immédiate, tandis que les appels restants sont retardés. Pour trouver la partie des appels qui présente un délai avant que le service puisse être estimé, utilisez le tableau illustré dans la section Estimation du pourcentage d'appels retardés . Le délai moyen de ces appels peut être estimé à l’aide du tableau illustré dans la section Estimation du délai moyen des appels retardés.
      Illustration Estimation de la vitesse de réponse
    5. Pour déterminer le pourcentage d’appels qui présentent un délai, utilisez le délai moyen en multiples de la durée de conservation moyenne qui est le plus proche de l’AOL prévue.
      1. Dans le tableau Erlang-C Infinite Queue Capacity illustré dans la section Estimation de la vitesse de réponse, repérez la ligne qui correspond à deux serveurs en service.
      2. Lisez jusqu’à ce que vous trouviez la valeur la plus proche de l’AOL prévue (la valeur la plus proche de 47,83 CCS est 46,2 CCS).
      3. Lisez pour trouver le délai moyen dans les multiples du temps de conservation moyen qui correspond à 46,2 SCC (le délai moyen dans les multiples du TMT est de 0,700).
      4. Dans le tableau Erlang-C Probability of Delay illustré dans la section Estimation du pourcentage d'appels retardés, trouvez la colonne 0,700.
      5. Lisez cette colonne jusqu’à ce qu’elle croise la rangée avec deux serveurs. La valeur à l’intersection est de 0,502, ce qui représente la probabilité de retard. Cette valeur indique que 50,2 pour cent des appels ont un certain délai avant d’obtenir une réponse.
        Illustration Estimation du pourcentage d’appels retardés
    6. Pour déterminer le délai moyen des appels différés, procédez comme suit :
      1. Dans Estimation du délai moyen des appels retardés, repérez la colonne .700.
      2. Lisez cette colonne jusqu’à ce qu’elle croise la rangée avec deux serveurs. (La valeur à l’intersection est de 1,40. Cette valeur correspond au délai moyen des appels différés en multiple du temps de conservation moyen).
      3. Pour obtenir le délai moyen des appels retardés en secondes, multipliez le temps de conservation moyen par 1,40 (1,40 X 27,6 secondes = 38,6 secondes).
En résumé, lorsque deux postes de standardiste sont fournis pour prendre en charge 173 appels pendant l’heure de pointe, la vitesse de réponse pour tous les appels est de 19,3 secondes. Bien que 49,8 % des appels reçoivent une réponse immédiate, les 50,2 % restants ont un délai moyen de 38,6 secondes.
Illustration Estimation du délai moyen des appels retardés
Estimation du nombre de postes de préposé requis
Compte tenu des variables appropriées, vous pouvez estimer le nombre de postes de standardiste requis pour atteindre la rapidité de réponse. Vous avez besoin de ce qui suit :
  • Tableaux de capacité de la CCS Erlang-C
  • AWT
  • AOL
  • Vitesse de réponse souhaitée
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Prenez les données de l’exemple précédent :
  • TPA = 27,6 secondes
  • AOL = 47,83 SCC
  • En supposant que la vitesse de réponse = 13 secondes
Pour déterminer le délai moyen dans les multiples de l’ATG :
Illustration Estimation du délai moyen des appels retardés
  1. Dans le tableau présenté dans la section Utilisation totale, Capacité de file d’attente Erlang-C Infinite, repérez la colonne qui correspond le mieux au délai objectif de 0,4710, probablement entre 0,450 et 0,500, alors utilisez la colonne 0,500.
  2. Lisez la colonne jusqu’à ce que vous trouviez la charge offerte la plus proche de 47,83 SCC, probablement entre 41,6 et 74,3, alors utilisez la rangée 41,6.
  3. Lisez horizontalement vers la marge de gauche ou de droite pour trouver le nombre de serveurs requis (nombre de serveurs requis = 2).
    Illustration Estimation des exigences du poste de préposé
    La figure illustre comment estimer les exigences du poste de préposé. La valeur à l'intersection de la colonne avec la valeur 0,500 et la ligne qui correspond à deux serveurs est le délai moyen des appels retardés.
Estimation du pourcentage d’occupation
Pour déterminer le pourcentage d’occupation ou le temps total, vous devez
  • Nombre de postes de préposés dotés en personnel
  • AOL
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Pour cet exemple, nous continuons avec les données de l’exemple précédent; c’est-à-dire :
  • AOL = 47,83 SCC
  • Nombre de postes occupés = 2
Si les postes de préposé sont dotés en personnel 100 % du temps, chaque position peut gérer 36 CCS de charge pendant les heures de pointe.
Illustration Estimation des exigences du poste de préposé
Liens connexes
Analyse des données du groupe de standardistes