관찰, 코칭, 상호작용에 참여

최근 업데이트 : Aug 10, 2023 |
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Keywords:
Avaya Workspaces에서는 컨택 센터 감독자가 상담원-고객 상호작용을 관찰, 코칭하고 이에 참여하여 상호작용의 품질을 개선할 수 있습니다.
Note:
관찰, 코칭 및 통화 참여 기능은 채팅, 단문 메시지 서비스(SMS), 소셜, 메시징 상호작용에만 사용할 수 있습니다.

관찰

상담원 웹 채팅, SMS, 소셜 및 고객과의 메시징 상호작용을 관찰할 수 있지만 관찰 중에는 고객 또는 상담원에게 메시지를 보낼 수 없습니다. 관찰을 중지하거나 상담원에 대한 코칭을 시작하는 옵션이 있는 대화 카드가 Avaya Workspaces에 표시됩니다.
Important:
  • 감독자가 세 개의 활성 채팅, SMS, 소셜 또는 메시징 상호작용을 진행 중이라면 해당 감독자는 추가 상호작용을 확인할 수 없습니다. 감독자는 각 채널에 대해 최대 3개의 상호작용을 관찰할 수 있습니다.
  • Avaya Workspaces에서 사용자를 상호작용 세션에 관찰자로 추가하면, 또 다른 참가자가 상호작용에 추가되었음을 고객에게 알려주고 콘솔에 감독자의 로그인 이름이 표시됩니다. 또한, Avaya Workspaces은(는) 감독자가 상호작용 관찰을 중지하면 고객에게 알립니다.

코칭

상담원이 고객 요청을 처리하는 데 도움이 되도록 진행 중인 상호작용에 대해 전문가 조언을 제공할 수 있습니다.
Important:
Avaya Workspaces이(가) 상담원에게 귀하가 상담원을 코칭 중임을 알립니다.

통화 참여

상호작용에 참여하여 다음을 수행할 수 있습니다.
  • 상호작용을 처리할 수 없는 상담원에게 전문가 조언을 제공합니다.
  • 판매를 종료합니다.
Important:
Avaya Workspaces이(가) 상담원에게 귀하가 상호작용에 참여했음을 알립니다.